产生客户投诉的原因会有很多不同，虽然理由千千万，但也大致可以分为：
产品问题
因品牌产品在生产、流通及销售等环节中产生的质量问题或破损是客户投诉最为集中的热点，也是专营店中最主要的客户投诉类型。
服务问题
因品牌产品在经营或人员在与客户进行沟通之时而产生的对话及行为差异，以及在服务过程中所导致的客户不满而形成的投诉类型。
顾客自身原因
由于顾客自身对产品性质(如面料易缩水、掉色等)或服务内容(如促销活动的方法、方式等)产生的误解而导致的客户投诉类型。
以上三种客户投诉类型是我们经常见到的客户投诉种类，有的店员或专营店管理者会因为客户的怒气而惧怕。以小编的经验而谈，客户投诉不仅仅是一个专营店危机公关处理能力的表现，同样也是一次提高服务严谨度、对企业及员工教育的一次机会。例如针对第三点投诉原因，有的专营店即在购物小票上标明部分面料产品的洗涤说明，不仅避免了顾客因自身原因而导致的产品损毁，也为自已省即了麻烦。
所以说，问题的产生并不可怕，可怕的是因不会解决问题带而来的更大损失。顾客产生投诉之后，往往会有很大的情绪波动，在顾客对产品(或服务)进行投诉之时，我们的店员要通过掌握投诉解决的5个要点进行事情的解决。这5个要点分别体现了员工对事件的内在与外在表现，是能够使顾客稳定情绪，良好解决问题的关键。
1.从倾听开始是解决问题的前提
顾客在投诉之初总会带有很大的情绪，因此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时的解决者与顾客针峰相对，只会让双方的声音越来越大，怕是让购物者成了看客，专营店变成了戏台。因此，当顾客投诉之初，能够仔细并耐心的听取顾客的申诉，让顾客先将不满适度的发泄出来，缓和顾客的情绪是解决投诉问题的第一步。在“听”的过程中要注意以下几点：
将顾客的所有抱怨认真听完;
态度认真、诚恳;
暂且不发表自己的个人成见;
记录顾客申诉的要点;
例子：
“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的衣服，穿了几次之后发现衣服会缩水。今天发现衣服还会褪色，您很不满意，要求我们给您退货。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”
2.分析
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
分析完客户此时的心理，解决者应从客户的言谈举指中仔细分析问题的要点，抓住客户投诉的原因与核心的要点问题。而且作为一名终端的投诉解决者，也要清楚品牌对于此类问题的解决方针是什么，自己的职权范围在哪里。因为部分客户所要求的解决结果往往会根据自己的意愿而“狮子开口”或隐含一些威慑的语言，因此解决者不仅要知道投诉者真实的意愿是什么，而且还要在保持企业利益与职权能力之内进行合理的解决。
3.平息情绪
听也听了，想也想了，这时就需要解决者将自认为的解决办法告知投诉者。此时，顾客已将大部分的不满情绪发泄出来，需要店方给予明确的答复。这一步是问题解决是否成功的关键，但无论解决者采用何种方法，一定要注意以下三点：
如果是店方原因所产生的投诉需要诚挚的表示歉意;
将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻探知客户的反应;
对于客户的非份要求有理有据且热情耐心的予以回绝;
同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：
1.“何时”法提问
一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”
导购：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”
而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”
2.转移话题
当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”
导购：“我理解您，您的孩子多大啦?”
客户：“嗯……6岁半。”
3.间隙转折
暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：
“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”
4.给定限制
有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：
“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?”
4.找到平衡点
即找出合理的解决方法，对于投诉双方而言都希望能够通过沟通找到相互满意的解决办法。
因此，这就需要品牌方具有一系列的问题处理方案，能够让投诉解决者在合理的职权范围之内进行自由的组合。
一个成熟的服饰品牌企业不仅仅只有物质补偿的方案，还应具有一些人性的关怀方法，使问题的解决不单一体现在产品或价格中，还应体现在投诉过程中及解决后的服务跟踪。所以在“找”解决方案时如果是在职权范围之内，要考虑“方法是否符合公司服务方针”;而在权限之外则要及时上报并对客户加以解释。
5.最终检查
在双方对解决方案认可之后，一方面，解决者要检查解决方案中各种应对措施是否执行到位，以避免客户产生更大的不满或二次投诉;另一方面，要对店中产品或人员进行核查，看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高产品认识，加强服务质量的一次检查，是总结与完善的过程。
有的时候，产品问题是防不胜防的。但如果将有质量问题的产品售出，顾客发现之后，往往会为顾客带来很多的麻烦。正所谓“1%的失误将会顾客100%的损失”，因此，在区别是生产质量问题还是穿着问题之前，每一位处理者应对产品进行细心的观查，之后找出解决的方法。以下是两则解决投诉的小案例。不同的应对方法要根据不同的投诉情况而随机应变：
因产品质量产生投诉的案例――“恍然大悟”的解决方法：
在某次顾客进店购买产品后，发现衣服内衬具有明显质量问题，并质问该店店长“这是不是质量问题?”
处理方案：太感谢您啦!今早我收到公司的传真，说有一件质量问题的衣服出库，没想到在我们店里，让您帮我们找到了，谢谢您!这件衣服我为您更换，还会返还您20%的钱。另外，您在看看店里的其它衣服，我们会为您打九折的。
因顾客自身原因产生投诉的案例――技术解决型的应对方法：
5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。
处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察看西服腋下有汗渍(有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂)说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。
所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握。
温馨小提示
1.不应在专营店的营销场所内进行投诉解决
2.店内常备一些特色小礼品作为投诉客户的赠品
3.不应在专营店的营销场所内进行投诉解决
4.及时对投诉案例进行汇总并编辑成册，以形成经验分享
