篇一
前厅部
一、班前班后工作：
测量体温并记录、佩戴口罩、检查防控疫情所需的消毒用品及工具等、每个班次保证酒店大堂通风不少于2小时 、明确今日酒店值班负责人（酒店疫情防控小组长）名单及联系电话
二、预定接收：
联系预定客人：明确来源地、到店时间/人数/有无儿童或老人/交通工具
三、入店接待：
1，大堂大门处公示：疫情防控的宣传公示以及当地收治医院的联系方式、酒店区域定时消毒等平面宣传、提示宾客佩戴好口罩。
2，酒店大堂/前台：放置好酒精棉片、电子体温计，每位进店客人先测量体温：
若体温正常，进入下一步接待流程。
若体温高于37.2℃或有武汉旅行或居住史等，按照政府部门发布的规定处理：
（1）上报酒店负责人（酒店疫情防控指挥小组长）。
（2）将客人送往有发热门诊的定点医院，应避免乘坐公共交通工具。
（3）酒店内部立刻进行消毒处理，具体处理标准可按照医院建议严格执行。
3，填写宾客来源登记表，进入正常办理流程：
①建议客源较少的情况下，根据客人实际情况给酌情升级客房，尽量避免使用现金交易，对人民币进行消毒操作。
②增值服务：（可选择性执行）：赠送口罩或小瓶装的酒精/棉片等消毒用品、赠送水果/甜品、提供早餐/午餐/晚餐等简餐的销售，应送至客房单独用餐（避免人员聚集用餐）、可免费提供一些益智类游戏工具/图书等，注意管理/消毒等细节。
③对于住店客人的温馨提示：酒店公区的消毒记录公示，重点区域：酒店大门/把手、电梯、公共卫生间；酒店在此期间能够提供的便捷服务项目；外出佩戴口罩，尽量避免搭乘公共交通工具。
四、离店服务：
离店前再为客人测量体温并记录、询问并记录客人下一站抵达计划、对客人的身体状况进行关心询问，避免客人在店期间有任何不适的状况、询问客人对于酒店的疫情防控工作是否满意。
五、工具管理：
1、消毒工具清点检查：对于每个客人触摸/使用过的物品，严格执行一客一消毒制度。
2、对于每个班次的使用消耗量进行盘点及记录。
3、联系后勤部门分进行补充采购等工作。
客房部
一、客房准备：
1、已预订客房有条件的可使用紫光灯进行消毒并在客房门上挂上安全提示。
2、客房应在客人入住前保证开窗通风。
3、卫生间内加配抑菌洗手液或洗手香皂，可张贴正确洗手的温馨提示。
二、在住房清洁：
1、不建议续住客房每日更换布草。
2、按照续住房标准完成客房清洁。
3、客房内部关键部位（接触较多）的设施，要用75度酒精进行擦拭，并附上“已消毒”的温馨提示便签纸。
三、离店清扫：
1、进房先找开窗户通风。
2、注意垃圾、脏布草，按规定的位置放置，与酒店其它物品分开存放，垃圾封袋并隔离存放，脏布草要打包进行隔离存放。
3、按照退房清洁标准完成客房清洁。
4、使用过的脏抹布/拖把每班下班前，需用84消毒液稀释后进行浸泡消毒，并放置通风处晾干以备用，增加劳动工具的备用量，以便于消毒流转。
5、已完成消毒操作的客房，门口应张贴或悬挂提示牌，必须用酒精或稀释的消毒剂擦拭的物品有：门把手、各类遥控器、环保塑料拖鞋、马桶、空调出风口，推荐使用紫光灯对整个客房进行消毒。
四、工具管理：
1、每班次使用完的工具车/布草车/拖把/抹布/清洁篮等清洁工具，须严格按照消毒标准进行擦拭、或浸泡消毒，并做好记录。
2、服务员上岗前必须佩戴口罩并配置好消毒水或酒精等必需品。
3、上班前及下班后测量体温并记录。
4、盘点并记录当班次消毒用品使用数量，低于规定备用量应及时申报采购。
五、库存管理,
1、联系酒店供应商，明确酒店物料的供应情况，合理安排采购备货。
2、供应商送货须走专用通道。
3、每日对于各部门的消毒用品使用量，进行表格检查及确保备用量充足。
4、特殊疫情防控期对采购物品的物流信息进行实时关注。
后勤部
一、明确店内员工的身体状态及家庭状况（家庭成员），了解员工上下班路径，做好员工身体状况的记录。
二、做好酒店负责人值班表并在酒店公示。
三、疫情期间酒店内部防控流程：要求每日进行班前培训并将培训文件进行签名确认，公示张贴，确保酒店人员知晓疫情防控的具体操作流程。
四、酒店后勤部、办公室、前厅部、客房部等内部人员工作区域也要作好消毒工作并作好记录。
五、后勤保障：工作工具要备足用量、做好员工用餐的安全保障。
六、成本控制：
1、楼层排房分布，可适当关闭部分楼层，减少能耗浪费。
2、团队管理：优先考虑疫情严重区域员工的安排问题；减少不必要岗位的员工编制，；可与员工进行沟通合理安排轮转用工，实行人性化管理；
参考当地企业在疫情期间的用工规定结合酒店自身的情况合理计划；注重员工心态的管理，要求管理员多在一线，并定期与员工进行有效沟通，了解员工想法及诉求。
篇二
随着防疫工作的不断深入，近期收到的好消息逐渐增多。企业陆续开工，不少酒店也开始恢复正常营业。在疫情危机并未完全解除的这段期间，酒店复工后，除了确保酒店每日的消毒工作外，在接待服务上也需做好准备。今日的课程，将盘点疫情结束前，酒店接待工作各部门需要关注的重点。
1、疫情期间，酒店需要对所有到访酒店的人员均做好信息登记工作。
①登记场所：在酒店各出入口，可选择区域包括但不仅限于：大门、停车场、员工通道、仓库入口等，设置专人专岗进行相关工作。通常由安保部门或前台部门牵头。
②体温测量：对进入酒店的所有人员进行无差别、无限次数（默认进出酒店都需要测温）的体温测量，多次测量（3次及以上，每次间隔10分钟），体温仍旧＞37.2℃不予进入酒店。
上海悦华大酒店 体温测量③信息记录：做好信息登记，酒店需要重点做好以下三类人群的信息登记工作。
1）客人信息登记：做好入住客人信息登记，需详细登记以下内容：客人房间号、入住离店时间、出发地、出行交通信息（需统计：航班号/列车号、乘坐时间、是否经过湖北等）、期间有无重点地区及确诊或疑似病人接触史、近期是否有发热咳嗽等身体不适症状。
2）员工信息登记：对于复工后首次工作的员工，需要详细记录好以下信息：所属部门、假期居住地、返程时间、返程交通信息（包括：航班号/列车号、乘坐时间、是否经过湖北等）、期间有无重点地区及确诊或疑似病人接触史、近期是否有发热、咳嗽等身体不适。
3）供应商信息登记：对于酒店布草、餐饮等上门送货的供应商，需登记好以下信息：所属公司、相关人员（送货员、经手人等）身体情况、期间有无重点地区及确诊或疑似病人接触史。
④重点隔离：14天内重点地区地区及确诊或疑似病人接触史的人员予以重点关注，为其安排单独区域隔离，并将情况同步至酒店所在地区的防疫部门。
2、酒店防疫期间对客服务时，需要重点确保清洁作业，安全卫生。
1）提醒告知：
-温馨提醒：在酒店大厅醒目区域，摆放“温馨提示”公告牌，告知客人特殊时期，进出酒店公共区域（大厅、餐厅、走廊、停车场等）时，记得佩戴好口罩。同时可提醒客人做好相应的自我防护工作，包括：勤洗手、少外出等。
-清洁告知：疫情期间，酒店保洁人员的每次消毒作业，可在酒店出入口、电梯口等醒目位置，通过公告的形式告知客人，增强其入住信心。
2）清洁作业：
前台摆放免洗消毒液，为客人办理业务时，让客人使用免洗消毒液进行手部消毒，进一步减少客人从外部带来病菌可能，但需要注意的是，此处需要以尊重客人意愿为前提，切勿强迫。而为保证员工安全，前台、礼宾等需要接触客人的物品的员工，工作时需戴好手套，避免与客人及其物品直接接触.
3）电梯间：
电梯间安放抽纸/棉签/牙签等物品，供客人按电梯使用。同时可鼓励低楼层客人走楼梯上楼，但切勿强迫客人。此外，电梯需每日进行对多次消毒，特别是电梯按键，消毒后可在电梯内公示消毒信息。
4）人员限制：
限制外卖、快递等外部人员进入酒店。酒店可在大厅外部设置临时外卖、快递存放点，由客人自行领取，或由酒店工作人员对物品表面进行消毒后送至客房。同时限制非酒店、客人车辆进入酒店停车库，对进入酒店车辆进行严格登记。
②酒店客房
1）日常消毒：一客一消毒：对于房卡、茶杯等客人需要重复使用的物品，严格做到一客一消毒，避免病菌交叉感染。例如，长沙海逸臻品酒店备有房卡消毒机，对每日退房客人交来的房卡进行消毒，确保客人及员工安全。
长沙海逸臻品酒店 房卡消毒机一日一消毒：办理业务时，提前与连续多日入住的客人做好沟通，告知每日消毒作业事项。对已入住客房做到一日一消毒，消毒后在客房醒目区域做好提示，告知客人房间今日已消毒，消毒方式请参考文章（点击标题即可查看）《酒店防疫措施汇编》中的相关内容。
注意：若消毒作业时客人仍在房间，因消毒液有一定的毒性，可请客人到餐厅、休息区等区域稍作等待一段时间再返回。
2）无接触服务：
-减少上门：特殊时期应适当减少服务员上门服务的可能，取消上门赠送欢迎礼、礼宾引领进房等非必要环节，客房服务员上门清扫时间尽量选择在客人不在的时间段内，避免与客人直接接触。
-酒店机器人：机器人的投入使用，除了在日常的客房工作中能够提升客人服务效率，增加客人满意度，降低用人成本外，防疫期间还能够为客人及员工提供一个安全的服务支持，有效降低双方接触可能。
安徽高速开元国际大酒店据机器人后台数据显示：某酒店集团通过推出无接触服务，机器人较疫情前日使用次数涨幅最高可达1007.01%。某单体酒店机器人的复用率最高可到76.67%。
注意：防疫期间，每次机器人服务后，酒店需做到一客一消毒，具体消毒方法可参考《机器人消毒操作指引》。
3）客房设备：在客房设备的选择上，疫情期间，应当尽可能通过一些客房里的小物件提升客人的入住信心，推荐酒店准备以下用品：
-洗手液：房间内准备抑菌的洗手液或香皂，提醒客人外出归来勤洗手；
-消毒液：前段时间的关于“气溶胶传播”的信息让不少人对卫生间的使用又揪心了起来。酒店可在卫生间放置消毒液，供客人自行擦拭使用，让客人安心。
-塑封套：直接与身体接触的物品也是客人最在意的地方，如浴巾、拖鞋、遥控器等。酒店可将清洁消毒好的浴巾用塑封套进行独立包装，增强客人的使用信心。
③餐厅
1）减少聚集：在疫情尚未得到控制时，酒店需尽可能减少餐厅的人员聚集，适当关闭餐厅使用。而为了满足客人的餐饮需求，酒店可通过电话订餐的形式，将餐点送至客房。而对于之前的自助早餐，则改为配餐上门或是提供免费餐包的形式给到客人。员工餐厅，酒店应当尽可能使用盒饭代替团餐，分时段安排员工错峰就餐，避免大量聚集。
2）增加渠道：疫情期间，北京天佑大厦推出了“好邻居、安心送”的外卖服务，酒店附近居民可通过电话的形式订餐，在确保卫生安全的同时，也增加了疫情期间的收益。
（1）、酒店前台接待流程及标准话术
酒店前厅接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。(...查看更多
3）公示信息：防疫期间，客人对于与人接触的各个环节都相对敏感，餐厅则是客人关注的重点区域之一。酒店可公示餐点相关接触人的身体情况，公示餐厅每日的消杀作业信息等，提升客人的就餐信心。
防疫工作还在继续，酒店日常工作仍需警惕。
防疫期间的服务工作总结一句话：避免病毒传播、交叉感染的风险,通过周到的服务，提升客人的入住信心。
