第一章 总则
第一条 为建立物业管理工作沟通协调机制，落实物业服务事项公开公示制度，及时化解物业管理矛盾纠纷，促进社区和谐稳定，依据《中华人民共和国人民调解法》、《山东省物业管理条例》及有关规定，制定本规范。
第二条 “三会”是指业主恳谈会、人民调解委员会和物业管理联席会，“三公开”是指物业服务企业公开服务标准和价格、投诉渠道和方式、公共收益信息以及业主委员会公开业主自治管理标准、投诉渠道和方式、公共收益信息。
第三条 业主恳谈会由物业服务企业或业主委员会负责建立并召集，人民调解委员会由社区居委会设立并指导其开展工作，物业管理联席会议由街道办事处（乡镇人民政府）负责建立并召集。“三公开”的责任主体是物业服务企业和业主委员会。
第四条 市物业主管部门负责指导各区（功能区）建设主管部门落实“三会三公开”工作制度，各区（功能区）建设主管部门负责组织辖区内的物业服务企业、业主委员会、社区居委会、街道办事处（乡镇人民政府）等主体具体落实“三会三公开”工作制度。
第五条 “三会”的召集应本着协商、公正、和谐、务实的原则，“三公开”工作应本着适时、透明、真实、全面的原则。
第二章 三会
第六条 业主恳谈会由物业服务企业或业主委员会负责建立并召集，根据物业管理工作需要随时召开，但每半年至少召开一次，原则上采取座谈会的方式。参加人员为物业服务企业负责人或物业小区负责人、业主委员会成员、业主代表或物业服务监督员代表和建设单位人员（前期物业管理阶段），同时可以邀请区建设主管部门、辖区办事处、社区居委会有关人员参加，其中参加会议的业主委员会成员、业主代表及物业服务监督员总人数不少于10人。
第七条 业主恳谈会除研究解决当前面临的具体问题外，主要恳谈以下内容，并由专人做好记录并建档：
（一）工作情况通报。物业服务企业分别向社区居委会、业主委员会通报当前物业管理工作实施情况及存在问题，提出下一步物业管理工作计划；
（二）听取意见建议。物业服务企业听取业主、业主委员会、社区居委会对物业管理的意见建议；业主委员会听取社区居委会、业主对业主委员会工作的意见建议；
（三）问题排查及问计。共同分析小区内存在的主要矛盾和不和谐因素，特别是安全生产方面存在的隐患和四类风险（暴力恐怖事件隐患、群体性事件隐患、个人极端事件隐患、安全事故隐患）；
（四）重大重要事宜说明。物业服务企业内部重大人事、经营策略变化，涉及广大业主利益的管理方式改变，小区改造等，均应事先告知或征求社区居委会和业主委员会意见；
（五）个性化问题协商。对小区内有违管理规约的个别业主或现象，物业服务企业及业主委员会应及时进行诚恳交流和劝阻，制止问题发生；
（六）其他有助于小区和谐文明建设的有关事项。
第八条 人民调解委员会由社区居委会设立，社区居委会指导其建立物业管理矛盾纠纷调解机制，及时调解物业管理矛盾纠纷。业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业、专业经营单位、建设单位之间因物业管理发生争议的，应当自行协商解决；协商不成的，可以向社区居委会的人民调解委员会申请调解，也可以申请仲裁或者依法向人民法院起诉。
第九条 人民调解委员会应依据《中华人民共和国人民调解法》等规定调解物业管理矛盾纠纷。调解物业管理矛盾纠纷，应当及时、就地进行，防止矛盾激化和升级，将矛盾化解在基层。物业管理矛盾纠纷经人民调解委员会调解达成调解协议的，可以制作调解协议书。当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，人民调解员应当记录协议内容。经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。人民调解委员会应当对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务。经人民调解委员会调解达成调解协议后，当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的，一方当事人可以向人民法院提起诉讼。
第十条 物业管理联席会议由街道办事处(乡镇人民政府）负责召集，由社区居委会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表、专业经营单位和城管执法、区建设主管等相关部门参加，该会议每年至少召开一次。
第十一条 物业管理联席会议主要协调下列事项：
（一）业主委员会和有关部门不依法履行职责的情况；
（二）物业服务企业在履行退出程序以及交接工作中出现的问题；
（三）物业管理区域内发生的突发事件；
（四）物业管理与社区管理的衔接和配合；
（五）需要协调的其他物业管理事项。
物业管理联席会议协调有关事项后，应形成书面处理意见，相关责任主体应按照处理意见履行相关职责和义务。联席会议形成的书面处理意见作为其他相关部门协调有关事项的基础依据。
第三章 三公开
第十二条 物业服务企业和业主委员会应在物业管理区域内设置“两箱两栏”（物业企业服务意见箱、业主委员会工作意见箱、政策法规宣传栏、小区事务公示栏），用于征求意见、宣传政策和公开公示相关事项。
鼓励通过现代新技术建立物业管理有关事项的宣传沟通和公开公示平台。
第十三条 物业企业服务意见箱、业主委员会工作意见箱应每周开启一次，及时了解掌握业主提出的意见、建议，不断提升物业服务质量和业主自治水平。
第十四条 政策法规宣传栏用于宣传物业管理相关政策法规，并根据工作需要宣传阶段性物业管理工作重点、行业文明创建、社区文化建设等内容，不得用于商业化宣传。
第十五条 小区事务公示栏分物业服务和业主自治两大专栏，分别用于物业企业和业主委员会公开公示有关信息。业主委员会未组建的，由社区居委会指导物业企业公开公示业主自治管理的有关信息。
第十六条 物业服务企业要在小区内向业主公开公示下列事项：
（一）服务标准和价格
1、物业企业营业执照、信用等级报告、物业管理区域平面图等；
2、物业服务合同全本、物业服务合同备案表；
3、物业服务合同约定的收费标准和收费方式等，公示时间为接管小区后一个月内落实公示内容，至物业服务合同终止；
4、提供特约服务的具体项目、收费标准和收费方式等；
5、业主恳谈会议商定的其他重要事项。
（二）投诉渠道和方式
1、物业企业24小时投诉及服务电话；
2、各区（功能区）建设主管部门的监督投诉电话；
3、开发建设单位售后服务电话和质量保修电话；
4、辖区物价、城管、公安、规划等相关主管部门及水、电、气、暖等专业经营单位的投诉服务电话；
5、街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会、人民调解委员会的投诉服务电话；
6、市长公开电话等综合投诉受理平台的电话和网址等。
（三）公共收益信息
1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备清单及经营管理主体；
2、由物业企业负责经营管理的共用部位、共用设施设备的公共收益收支情况；
3、物业管理区域公共账户的设置情况和公共收益划转公共账户的情况。
第四章 监督管理
第十七条 各区（功能区）建设主管部门每半年对辖区内的“三会三公开”制度落实情况检查调度一次，市物业主管部门每年年底对全市“三会三公开”制度落实情况进行检查考核。
第十八条 各区（功能区）建设主管部门应指导辖区内物业服务企业按照文件要求认真执行“三会三公开”制度，有序推进、全面落实。
第十九条 物业服务标准和价格、公共收益信息及投诉渠道和方式须长期公开公示，并根据工作实际及时更新。
公共收益信息每年6月底、12月底分别公示一次，每次公示时间不少于1个月。
第二十条 物业服务企业未按规定落实“三会三公开”制度的，作为负面信息记入信用档案。业主委员会未按规定落实“三会三公开”制度的，由街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会责令整改，并视情况重组业主委员会或罢免有关成员。
第二十一条 各区（功能区）建设主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会应加强对物业服务企业、业主委员会公开公示信息的审查，保证公开信息的规范性、真实性和合法性。
物业服务企业、业主委员会因公开不实、不当信息给小区物业管理带来损失、损害业主权益、影响和谐稳定的，由各区（功能区）建设主管部门、社区居委会组织相关权利主体，依法追究责任单位和责任人相关责任。
第二十二条 物业服务企业、业主委员会、业主委员会委员、业主侵占或挪用公共收益的，由各区（功能区）建设主管部门、社区居委会组织相关权利主体，追回侵占或挪用的公共收益；构成犯罪的，依法追究责任单位和责任人的刑事责任。
