第一章总则
第一条【立法目的和依据】为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业等相关主体的合法权益，根据《中华人民共和国民法典》、国务院《物业管理条例》和《湖南省物业管理条例》等法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条【适用范围】本市行政区域内的物业管理活动适用本办法。
第三条【物业管理基本原则】本市物业管理纳入社区综合治理体系，坚持党建引领、政府主导，属地管理、居民自治、多方参与、协商共建的原则。
第二章职责分工
第四条【各级政府职责】市人民政府统一领导全市物业管理工作，建立健全物业管理工作领导机制、联席会议制度和考核制度。
县（市、区）人民政府和园区（示范区）管委会负责统筹推进辖区内物业管理各项工作，协调解决辖区内物业管理重大问题，定期组织联合执法行动，集中整治本辖区物业管理区域内的违法行为。
第五条【各级物业管理行政主管部门职责】市物业管理行政主管部门负责全市物业管理活动的指导和监督，对前期物业招投标活动进行监督管理，依法对各级各有关部门和单位的物业管理工作实施考核。
区、园区（示范区）物业管理行政主管部门或机构负责辖区内物业管理活动的指导和监督，对物业服务合同进行备案，对物业承接查验和限额范围内的维修资金使用进行监管。
县（市）物业管理行政主管部门负责辖区内物业管理活动的指导和监督。
第六条【街道办事处（乡镇人民政府）职责】街道办事处（乡镇人民政府）负责辖区内物业管理活动的日常监管，主要职责如下：
（一）组织、指导和监督业主大会、业主委员会和业主监督委员会的成立、选举、换届，并进行备案；
（二）监督业主大会、业主委员会和业主监督委员会的履职行为；
（三）调解物业纠纷，处理相关投诉和举报；
（四）法律、法规、规章规定的其他与物业管理相关的职责。
街道办事处（乡镇人民政府）应当明确责任领导和专人负责辖区内的物业管理工作。
第七条【居（村）民委员会职责】居（村）民委员会协助街道办事处（乡镇人民政府）开展具体工作，主要职责如下：
（一）就业主反映的相关事项向业主大会、业主委员会、业主监督委员会和物业服务企业进行调查，引导其协商解决；
（二）派员参加业主大会、业主委员会和业主监督委员会的定期会议和临时会议；
（三）业主委员会任期届满或者因故停止工作、在新一届业主委员会选举产生之前，代行业主委员会职责，代为管理业主大会、业主委员会的工作档案、印章及其他属于全体业主共有的财物；
（四）配合相关行政主管部门在本社区（村）开展执法活动；
（五）法律、法规、规章规定的其他物业管理相关的职责。
居（村）民委员会应当明确专人负责本社区（村）内的物业管理工作。
第八条【相关部门职责】各行政主管部门应依法履行各自职责，加强物业管理区域内的日常执法，并在本级人民政府或园区（示范区）管委会组织下，定期开展联合执法行动。
物业管理行政主管部门依法查处违反物业管理相关规定的违法行为。
自然资源和规划部门依法查处物业管理区域内未按照建设工程规划许可证擅自改变规划用途等违法行为。
城市综合执法部门依法查处物业管理区域内违法搭建建筑物、构筑物等违法行为。
公安机关应当规范小区宠物饲养管理，做好物业管理区域内治安监督管理工作，依法查处物业管理区域内影响公共安全、公共秩序等违法行为。
消防救援机构应当监督检查居(村)民委员会、物业服务企业等消防安全责任主体履行消防安全职责情况,依法查处破坏消防安全设施设备、占用消防通道等违反消防安全法规的违法行为。
生态环境部门依法对物业管理区域及周边的排污单位和环境污染实施监督管理。
价格主管部门应根据本市实际，每三年就物业指导价进行调整，商同级住房和城乡建设行政主管部门后向社会公布。
其他行政主管部门应当根据各自职责和市物业管理联席会议制度要求，负责相关执法工作。
第九条【突发事件特殊规定】突发事件应对期间，街道办事处（乡镇人民政府）应落实上级人民政府依法采取的各项应急措施，指导居（村）民委员会和业主委员会、物业服务企业开展相应应对工作。
业主委员会、物业服务企业应当在街道办事处（乡镇人民政府）指导下积极配合居（村）民委员会开展工作，依法落实应急预案和各项应急措施。
在突发事件应对期间积极配合、协助政府相关部门工作的物业服务企业，政府相关部门应予以表彰。
第三章业主和业主大会
第十条【物业管理区域的划分和核定】自然资源和规划部门在核定建设用地规划条件时，应合理确定住宅小区车位配比，落实交通组织、安全要求、物业管理用房、社区管理用房、绿地率、公共配套服务设施等规划内容。
县(市、区)和园区（示范区）物业管理行政主管部门或机构在核定已投入使用物业管理区域的划分或已划定物业管理区域变更前，自然资源和规划部门应根据规划红线和规划设计方案出具意见。
第十一条【物业管理用房的配置】新开发建设项目的物业管理用房位置、面积应当在房屋买卖合同中载明。
已投入使用但是未配建物业管理用房的，建设单位或者产权单位应当利用闲置用房或是提供等值资金等方式提供；建设单位和产权单位已不存在的，由街道办事处（乡镇人民政府）组织业主委员会研究解决。
物业管理用房不得买卖和抵押。未经业主大会同意，物业服务企业、业主委员会不得改变物业管理用房的用途。
第十二条【物业管理用房的登记】建设单位在办理房屋所有权首次登记时应当将物业管理区域内依法属于业主共有的物业管理用房申请登记为业主共有。
第十三条【业主义务】业主应当遵守临时管理规约、管理规约和业主大会议事规则，依约交纳物业服务费及相关费用。
党员和公职人员应当带头履行业主义务。
第十四条【业主大会表决】业主大会以书面形式进行投票表决的，表决意见应当由业主本人或其配偶、同住直系亲属签名；物业使用人可以根据与业主的书面约定在物业使用期限内代表业主行使业主表决权等权利并承担相应义务。除前述情形外，业主委托代理人表决的，代理人应当提交本人和业主的身份证复印件及授权委托书。
鼓励业主大会优先选择电子投票系统进行表决，鼓励物业服务企业利用手机软件等创新技术为业主提供智慧物业服务。
第十五条【业主委员会组建要求】业主委员会组成人员为单数，由业主委员会主任一名、副主任一至两名、委员和候补委员若干名组成，候补委员可列席业主委员会，但无投票权和发言权。业主委员会委员和候补委员应当为本物业管理区域的自然人业主或者法人业主授权的自然人代表，具体名额由业主大会决定。
业主委员会委员和候补委员候选人应当符合法律法规规定的任职资格，且在报名之日起前十二个月不存在欠缴物业管理费、专项维修资金或其他需要业主共同分担费用的行为。
业主委员会可以聘请专职执行秘书，负责处理业主委员会的日常事务，执行秘书的工作职责由业主大会议事规则规定。
第十六条【业主委员会委员和候补委员候选人的产生】业主委员会委员和候补委员候选人通过下列方式产生：
（一）社区党组织推荐；
（二）居（村）民委员会推荐；
（三）业主自荐或者联名推荐。
业主委员会委员和候补委员候选人名单确定后，应报街道办事处（乡镇人民政府）审查。
第十七条【业主委员会委员资格终止及递补】存在下列情形之一的，其业主委员会资格终止，由候补委员按照得票多少自动依次递补为业主委员会委员：
（一）利用欺诈等不正当手段取得业主委员会委员候选人资格、或违反法律、法规、临时管理规约、管理规约和业主大会议事规则规定，被业主大会或者业主委员会根据业主大会的授权终止其资格的；
（二）因物业转让、灭失等原因不再是业主的；
（三）丧失民事行为能力。
业主委员会委员因第（一）种情形终止资格的，自业主大会或业主委员会作出决议之日起终止；因第（二）、（三）种情形终止资格的，自相应情形发生之日起终止。
业主委员会委员资格终止的，应当自终止之日起三日内将其保管的档案资料、印章及属于业主共有的其他财物移交业主委员会。拒不移交的，业主委员会、业主或者居(村)民委员会可以请求街道办事处（乡镇人民政府）督促移交。
第十八条【业主委员会首次会议】业主委员会应当自选举产生之日起七日内召开首次会议，在业主委员会委员中推选业主委员会主任和副主任，业主委员会主任、副主任原则上应当由党员委员担任。
业主委员会应当自选举产生之日起三十日内，将委员和候补委员名单、得票数、业主大会会议决定、管理规约、业主大会议事规则等材料报县（市、区）或园区管委会物业管理行政主管部门或机构、街道办事处（乡镇人民政府）备案，并书面告知居（村）民委员会。
第十九条【业主监督委员会】业主大会可以设立业主监督委员会，业主监督委员会由三人以上的单数组成，物业管理区域内业主人数较少的，可以设立一名业主监督委员。
业主监督委员会或业主监督委员由业主大会选举产生，可以由街道办事处（乡镇人民政府）负责人、辖区公安干警、物业小区党组织成员、居（村）民委员会负责人、业主等组成。
业主监督委员会或业主监督委员负责监督业主委员会的工作，在业主委员会未按规定召开业主大会时，经业主大会授权可组织召开业主大会，并履行业主大会赋予的其他职责。
业主监督委员会及其委员的工作经费、津贴、选举、任期和资格终止等参照业主委员会的相关规定执行。
第二十条【工作经费和津贴】业主大会有权决定业主委员会和业主监督委员会的工作经费、委员的津贴标准，以及专职执行秘书的薪酬。
以上费用可由全体业主共同分摊或者从经营性收益中列支。全体业主同意共同分摊费用的，业主委员会可委托物业服务企业向业主收取。
业主委员会应当对工作经费、委员津贴和专职执行秘书薪酬等各项财务收支建立账册，并每季度公示一次，接受业主和各级物业管理相关部门的监督。
第四章前期物业服务和物业服务
第二十一条【前期物业服务企业招标】建设单位原则上应通过公开招投标的方式选聘前期物业服务企业；采用邀请招投标或协议方式选聘的，应按市、县（市）物业管理行政主管部门要求履行相应程序。
前期物业服务招标文件应在物业所在地的市、县（市）物业管理行政主管部门办理备案手续。
第二十二条【前期物业服务合同期限届满及解除】建设单位或是业主需在前期物业服务期限届满前解聘前期物业服务企业的，本物业管理区域内已成立业主大会的，由业主大会按照法定程序进行表决；尚未成立业主大会的，由建设单位和已办理物业交付手续的业主共同表决，表决应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与，且经参与表决专有部分面积过半数的业主和参与表决人数过半数的业主同意，方可解聘前期物业服务企业。
前期物业服务合同按照前款规定解除的，建设单位应当在物业管理区域内显著位置向全体业主公告，并书面告知街道办事处（乡镇人民政府）和物业所在地的县(市、区)或园区（示范区）管委会物业管理行政主管部门或机构。
前期物业服务企业解聘后，在业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位应当按照本办法第二十一条规定的方式重新选聘前期物业服务企业。
第二十三条【初步承接查验】建设单位在组织竣工验收时，应提前五日通知前期物业服务企业参加，共同完成物业承接初步查验工作。
在初步查验中，前期物业服务企业应当将物业共用部位、共用设施设备等存在的问题书面通知建设单位，建设单位应当及时解决并反馈给前期物业服务企业。
第二十四条【承接查验的参与】建设单位在物业竣工验收合格后五日内，向前期物业服务企业提出现场承接查验申请。
前期物业服务企业应当在物业承接查验前两日内发出书面通知，邀请县(市、区)或园区（示范区）管委会物业管理行政主管部门或机构、两名以上业主代表、街道办事处（乡镇人民政府）、居（村）民委员会代表对现场承接查验工作进行指导和监督，并选聘两名以上相关专业技术人员或相关行业协会专家库成员予以协助。
第二十五条【物业承接查验协议】建设单位与前期物业服务企业应当在物业现场承接查验合格后五日内签订物业承接查验协议，并在物业承接查验协议约定时限内完成物业查验资料和物业服务用房等共用部位、共用设施设备的交接手续。
建设单位将物业交付给业主时，应当将前期物业服务合同、物业承接查验协议、临时管理规约一并移交。
第二十六条【承接现场查验的衔接】前期物业服务企业应当在物业交接后，向物业所在地县（市、区）或园区（示范区）物业管理行政主管部门或机构办理备案手续。
建设单位在办理建设工程竣工验收备案手续时，应当提供物业承接查验备案材料，前期物业服务企业应当积极配合。
第二十七条【分期承接查验】分期开发建设的物业项目，可以根据开发进度，对符合交付使用条件的物业进行分期承接查验。建设单位与前期物业服务企业在最后一期物业承接查验时，物业项目应整体满足物业承接查验条件。
第二十八条【物业服务合同的签订和收费标准】业主委员会应当代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订书面合同，就物业服务内容和标准、费用、物业管理用房、公用设施设备清单、合同期限、维修资金使用、违约责任等内容进行约定。
业主委员会可以依据相关法律规定、市物业服务协会发布的物业服务等级标准和市场指导价，与物业服务企业进行协商，为业主大会选聘物业服务企业提供候选名单。
第二十九条【物业服务费的收取】物业服务企业可以根据物业服务合同的约定预收物业服务费，预收物业服务费的期限最长不超过十二个月。
建设单位在销售物业时，作出物业服务费减免承诺或者约定减免的，应当向物业服务企业全额支付减免的物业服务费。
已竣工但尚未售出或者尚未交付物业买受人的物业，物业服务费由建设单位承担。
已交房但未实际使用或入住的业主，可与物业服务企业协商，适当降低物业服务费的收取比例。
第三十条【公共服务设施的建设、管理和维护】新建物业项目的供水、供电设计必须满足抄表到户、计量到户、收费到户的要求。建设单位在物业承接查验后，应当将供水、供电、供气、通讯、有线电视等设施，按规定移交给各专业运营单位进行维护管理，并明确住宅小区的公用水、电表，统一落户在业主委员会名下。
已移交的二次供水设施设备的维护维修由专业运营单位负责并向最终用户收取维护维修费用和运行电费；未移交的二次供水设施设备的维护维修，由物业服务企业负责。业主应分担由此产生的维护费和运行电费等，物业服务企业可根据物价行政主管部门备案的价格向业主收取。
第三十一条【费用代收代缴】物业管理区域内供水、供电、供气等专业经营单位需要委托物业服务企业代收费的，应当与物业服务企业签订委托代收代缴合同，并明确相应委托费用。
第三十二条【物业服务质量考核】物业服务企业应严格履行物业服务合同约定的义务，并确保物业服务等级标准与收费标准相匹配，严禁擅立项目变相乱收费。
业主委员会在每个物业服务年度届满之日前，可在本物业管理区域内自行组织或委托第三方测评机构对物业服务企业进行满意度调查，并根据调查结果对物业服务企业的服务质量进行考评，评定结果报送物业所在地县（市、区）或园区（示范区）管委会物业管理行政主管部门或机构初审后，汇总至市物业管理行政主管部门，市物业管理行政主管部门根据实际需要，可将评定结果向社会公布。
第三十三条【公共收益的公示】物业服务企业利用业主共有部分、共用设施设备经营所得的公共收益，由业主委员会或业主委员会委托物业服务企业管理。公共收益应当单独建账、独立核算、定期公示、单独审计。
公共收益的收支情况至少每季度向业主公示一次，公示时应列明收支明细，公示时间不少于十五日。业主委员会、十名以上业主或者业主监督委员会对公共收益有异议的，可以要求查询有关财务账簿；经已交付使用物业专有部分占建筑物总面积百分之二十以上业主且占总人数百分之二十以上的业主提议，业主大会或者业主委员会应当根据业主大会议事规则，委托第三方机构对公共收益收支情况进行审计。
公共收益的审计结果应当进行公示，公示时间不少于十五日。审计费用从公共收益中列支。
第三十四条【物业应急管理】物业服务企业退出物业项目时，尚未选聘新物业服务企业的，业主委员会可以申请街道办事处（乡镇人民政府）进行物业应急管理；尚未成立业主大会的，十名以上业主可以联名申请街道办事处（乡镇人民政府）进行应急管理。
物业项目因法定情形进行应急管理的，居(村)民委员会可在街道办事处（乡镇人民政府）的指导和督促下自行组织基本保洁、秩序维护等服务，也可通过竞争性方式临时选聘物业服务企业提供不低于应急管理前物业服务标准的服务，由此产生的费用由全体业主共同承担。
应急物业服务期间届满前，街道办事处（乡镇人民政府）应当组织业主共同决定选聘新物业服务企业；未能选聘新物业服务企业的，可移交全体业主自行管理。
第五章物业使用和维护
第三十五条【车位使用】物业管理区域内规划用于停放车辆的车位、车库，应当首先满足业主的需要。建设单位不得将物业管理区域内规划的车库、车位出售给本区域以外的单位或者个人。
物业管理区域内依法配建的人民防空工程用作停车位的，应优先提供给业主使用。
第三十六条【装修装饰】业主或物业使用人装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业，物业服务企业应当将装修装饰相关注意事项和所涉及收费内容予以公示。
业主或者物业使用人在装饰装修工程开工前，应当向物业服务企业办理登记手续并向物业服务企业交纳装修保证金。未办理登记的，物业服务企业可以按照临时管理规约或者管理规约的规定，禁止装饰装修施工人员进入物业管理区域。
物业服务企业对装饰装修活动进行巡查时，业主或者物业使用人、装饰装修施工人员应予以配合。物业服务企业发现业主或物业使用人有违法违规装修行为的，应进行劝阻，经劝阻仍不改正的应向相关部门反映。
第三十七条【专项维修资金的使用和管理】物业专项维修资金的应急使用或一般使用，金额三万元以下的管理权限由区或园区（示范区）物业管理行政主管部门或机构行使。
使用管理权限调整后，市级物业管理行政主管部门应加强对区或园区（示范区）物业管理行政主管部门或机构的指导和监督。
第三十八条【专项维修所涉单位名录管理】市物业专项维修资金管理机构应当建立物业专项维修资金项目维修施工单位和工程造价咨询机构名录库，并实行动态管理，定期向社会公布，供业主委员会、物业服务企业或相关业主选择。
第三十九条【建设单位专项维修资金的缴存】新建物业项目，建设单位应在竣工验收备案前一次性缴存其自留或在房屋竣工备案前尚未售出物业的首期物业专项维修资金。原有物业项目，建设单位因故未缴存首期物业专项维修资金的，应当按照首期物业专项维修资金缴存标准自项目竣工验收备案后五年内缴足。
第四十条【物业应急防范措施】物业管理区域内发生应急维修情形时，物业服务企业或者业主委员会应当在必要的范围内先行采取临时性应急防范措施，消除安全隐患，排除险情所发生的费用可从物业专项维修资金中列支。
因应急使用物业专项维修资金发生争议的，由应急维修资金申请人负责协调解决。
第六章行业自律和监管
第四十一条【物业服务企业的等级评定】市物业管理行政主管部门应建立物业服务企业的信用信息平台，并指导市物业服务协会制定本市的物业服务星级标准和物业服务费指导价。
市物业服务协会可定期对全市物业服务企业开展信用等级评定，并将评定结果通过信用信息平台予以公布。
第四十二条【专业人员】市物业管理行政主管部门应当建立物业管理专家库，物业管理专家可协助参与物业管理相关活动。
第四十三条【物业服务企业违法使用公共收益责任】物业服务企业挪用、侵占公共收益的，由县（市、区）物业管理行政主管部门责令退还。
物业服务企业拒不退还或返回相关财物的，业主委员会可以依法主张权利。
第四十四条【擅自交接物业的责任】新建物业未经现场承接查验或查验不合格的，建设单位不得交付使用，前期物业服务企业不得承接。擅自交接物业的，业主有权拒付物业服务费用，造成业主损失的，其有权要求擅自交接责任人赔偿损失。
第四十五条【物业服务企业的禁入】物业服务企业因存在违法违规行为被信用信息平台通报，且相关通报信息未消除或是在招标采购前三年有重大违法行为的，不得参与前期物业服务招投标以及使用财政资金的物业服务采购项目。
第四十六条【物业纠纷调解机制】各县（市、区）、街道办事处（乡镇人民政府）、社区分级建立完善物业管理纠纷调解机制,鼓励社会工作者、人民调解员、法律专业人士等参加物业纠纷调解工作。积极发挥村（居）法律顾问在物业纠纷调解中的作用。
鼓励业主、司法机关、仲裁机构就物业纠纷采取诉前调解、仲裁等多元化纠纷解决机制解决纠纷。
