服务业务的教科书
——《左手服务，右手销售》读后感
初接触《左手服务，右手销售》这本书，是在一个同事的办公桌上，我随手抄起随心一翻，看到很多图表，心想这本书还真是教条啊，少有作者把要传递的思想用如此规矩的方式罗列出来，真心说没打算认真阅读。
渐渐身边很多人在说这个书名，怀着对专门写服务书籍不多的好奇心拍下一本，当看完序后，我发现也许草草下的结论是不对的，序言中点出了很多我们平时触手可及但却没有梳理出来的业务理论，巧妙的用一副对联道出了在服务中成功营销的精髓。在接下来一段时间的阅读中，我越来越觉得这是服务业务发展中的一本教科书，能引导服务团队的管理者去思考服务业务发展之道，教导服务工程师掌握一套可行的在服务中增值方法。
在读书的过程中，我也在不断的对部门业务策略进行思考，通过对过度服务与过度销售的学习，我梳理了“左手服务要创新，右手销售要突破”的具体业务策略。这个梳理不光对年初规划的部门策略进行了呼应，又做了进一步的深化，原来我们总说服务是本，要抓服务质量，但是根源在哪里？服务业务的本质就是要创造服务的价值，在服务中不断的鼓励每一个工程师在日常工作中不断的围绕“为客户创造价值”的中心思想开展工作，我想提高服务质量与服务满意度的问题将迎刃而解。
服务增值也是业务盈利中需解决好的问题， 我们在团队中经常在讨论如何让工程师即能修又能卖，通常我们去培养工程师的沟通、销售能力，但两者兼备的工程师总是凤毛麟角，好的增值案例总不能复制。”授之以鱼！不如授之以渔”是我在读了第三章：”有效驾驭客户期望”后对服务增值如何开展的感想！ 想让每一个员工熟练的驾驭客户的期望值和需求是不容易的，但是从服务流程的设计环节就将服务和营销的环节加以融合，固化每一个工程师的服务过程是服务管理中可以做到的；不在像原来那样单纯的教工程师在处理故障的过程中去买商品，而是通过反映客户在应用中的问题，在对工程师加以指导，有目的进行服务营销，以达到送鱼不如教会打鱼的方法的目的。我想客户的需求将不断的涌现出来，让工程师有更多的机会去创造服务价值。
知易行难，以上这些感悟纸上谈兵很简单，重要真正与工作相结合产生效果；首先要从观点和思想上进行统一，希望能通过和大家一起学习《左手服务，右手销售》，将以上谈到的一至两点先在工作中实践起来，让理论与实际相结合，真正让服务业务发展上一个新的台阶。
IT外包服务业务部 周晓娟
