疫情期间酒店前台工作流程及内容 篇一
1、入口消毒
①为宾客提供(备用)口罩、红外体温枪/设备、抗菌液等卫生防疫用品；
②了解客人来源地，如有敏感地区客人，请及时登记和上报；
③每日对来自敏感地区的住店客人进行体温监控，若发现异常及时送医就诊，并第一时间上报，立即对客人居住区域全面消毒。
2、大堂消毒参考方法：每隔几小时用高压喷雾机对整个大堂空间消毒一次，每次消毒时间15分钟左右；大堂瓷砖地面清洁后用拖把沾满消毒剂进行拖拭消毒。
3、前台消毒参考方法：登记处使用空气雾化器，持续雾化消毒除味，到店客人用抗菌液做好手部卫生。
4、电梯消毒参考方法：每半天对电梯按钮及轿厢空间进行消毒。客流大可增加消毒频次。
5、走廊消毒参考方法：上午下午各消毒一次，每次消毒时间5-10分钟，狭长的走廊分段消毒。客流大可增加消毒频次。
6、客房消毒参考方法：客人退房后，清扫房间结束，用高压喷雾机喷雾3-5分钟，达到空气消毒、除味、除甲醛、除尘螨的多重效果。房间可摆放空气雾化器进行持续消毒，24小时保持无菌环境，安全放心。
7、卫生间消毒参考方法：洗漱结束后，用漱口水进行漱口，用抗菌液对手部、面部进行全面杀菌。另外洗漱杯和牙刷使用后，用抗菌液进行消毒。洗漱台、浴缸、马桶在使用后，同样用抗菌液进行消毒。
8、厨房消毒参考方法：每天早中晚3次对厨房空间进行高压喷雾消毒。所有食材清洗后用消毒剂进行5分钟消毒。所有的碗筷刀具菜板等厨房用具清洗油污后，及时用消毒剂喷洒、擦拭或者浸泡消毒。
9、餐厅消毒参考方法：用餐前后30-60分钟，用高压喷雾机对餐厅进行雾化消毒，消毒时间5-10分钟。用餐时用抗菌液进行手部清洁杀菌，并在用餐前后用漱口水漱口。
10、洗衣中心参考方法：所有的客人及员工衣服、床上用品、地毯等在清洗结束后，用消毒剂浸泡5-10分钟，杀菌的同时杀螨、除织物上的异味。
02各部门防疫服务让客人住得舒心
1、提前联系
①询问客人是否前往中高风险地区或者有密切接触史；
②提前告知客人当地防疫政策、是否有核酸检测报告要求，提醒客人做好必要准备；
2、宾客管理
①做好信息登记
在酒店各出入口设置信息登记处，可选择区域包括但不仅限于：大门、停车场、员工通道、仓库入口等，设置专人专岗进行相关工作。通常由安保部门或前台部门牵头。
登记信息包含但不限于：
→个人：姓名/身份证/电话
→地区：有无国内外重点区域旅居史→健康：有无发热咳嗽感冒症状
→行程：是否途径国内外重点区域
②体检
对进入酒店的所有人员进行无差别、无限次数（默认进出酒店都需要测温）的体温测量，多次测量（3次及以上，每次间隔10分钟），体温仍旧＞37.2℃不予进入酒店、出示健康码/行程码。
③物品消毒/准备→洗手：向客人提供免洗手消毒液、湿巾；
→用笔：用笔后提供消毒湿巾擦手；→房卡：退房后对房卡消毒；→口罩：赠予客人一次性口罩；
→宣导：介绍酒店防疫措施及相关；→带客：有条件的酒店可安排专人协助按电梯；
2、员工管理
①总台
→防护：每小时洗手1次，佩戴口罩→办公：鼠标/键盘/电话每日消毒2次→传达：及时上报异常至应急小组
②安保→体检：入口设立体温监测岗；→物品消毒：专人负责给外卖/快递消毒后再送入客房；→来访登记：严格询问登记一切外来人员信息状态；
客房卫生除上述提到的卫生清洁工作外，严格遵守防疫卫生指南，重点做好以下8项工作，保障客人住宿卫生。
①布草消毒
→包装：如果自洗布草需要整理时装袋处理脏布草，防漏袋装袋脏布草外送；→清洗：煮沸消毒15min、或含氯消毒液浸泡15min再清洗；
②设施消毒→电话：每日75%酒精擦拭；
→门把手：含氯消毒液擦拭再清洗，3次/日；
→桌椅：表面用每日用含氯消毒液擦拭再清洗；
③卫生间消毒→区域：重点消毒水龙头、门把手、马桶及周边；→方法：含氯消毒液擦拭再清洗；
④空气消毒→通风：客房每日通风30min以上；→日常消毒：客房有人时使用循环风式空气消毒机，无人使用紫外线灯消毒1h；
⑤垃圾处理→废弃口罩统一收纳处理；→食品垃圾统一用含氯消毒剂消毒；
⑥洁具消毒对拖把、抹布等洁具使用含氯消毒液浸泡30min再清洗晾干；
⑦保洁人员→通风：做房前先开窗通风30min；
→防护：工作中需佩戴口罩、佩戴防护帽、一次性橡胶手套；
→观察：关注住客是否有感冒症状，如发现，及时上报；
⑧公区消毒对门厅/楼道/会议室/电梯/楼梯/地面/墙壁做好日常消毒，保证洁具专区专用、专物专用。
2、客房服务
①用品调整
→防疫物品：准备免洗手消毒液、一次性医用口罩、一次性手套、消毒湿巾、酒精棉片等防疫礼包，摆放在房间内显眼位置，供客人按需取用；
→常规用品：准备一次性物品；对于房卡、茶杯等客人需要重复使用的物品，严格做到一客一消毒，避免病菌交叉感染。例如，长沙海逸臻品酒店备有房卡消毒机，对每日退房客人交来的房卡进行消毒，确保客人及员工安全。
②送餐服务→外卖送餐：设置大厅外卖放置点、外卖包装消毒处理后，再经员工/机器人送至客房门口；
→酒店送餐：客房内提供菜单/预订方式，客人预约菜品后，送餐员佩戴口罩/手套，按预约时间送至房中，确保安全性。
③关怀服务→商务：快速接收、文件打印服务；→礼品：提供封装好的水果、小零食、矿泉水等→健康：每日测量2次体温，发现客人身体不适时及时关怀询问，并同步上级部门，如有需要及时送医。
1、减少聚集：在疫情尚未得到控制时，酒店需尽可能减少餐厅的人员聚集，适当关闭餐厅使用。而为了满足客人的餐饮需求，酒店可通过电话/网上订餐的形式，将餐点送至客房。而对于之前的自助早餐，则改为配餐上门或是提供免费餐包的形式给到客人。
2、公示信息酒店可公示餐点相关接触人的身体情况，公示餐厅每日的消杀作业信息等，增加客人信任。
疫情期间酒店前台工作流程及内容 篇二
前厅部
一、班前班后工作：
测量体温并记录、佩戴口罩、检查防控疫情所需的消毒用品及工具等、每个班次保证酒店大堂通风不少于2小时 、明确今日酒店值班负责人（酒店疫情防控小组长）名单及联系电话
二、预定接收：
联系预定客人：明确来源地、到店时间/人数/有无儿童或老人/交通工具
三、入店接待：
1，大堂大门处公示：疫情防控的宣传公示以及当地收治医院的联系方式、酒店区域定时消毒等平面宣传、提示宾客佩戴好口罩。
2，酒店大堂/前台：放置好酒精棉片、电子体温计，每位进店客人先测量体温：
若体温正常，进入下一步接待流程。
若体温高于37.2℃或有武汉旅行或居住史等，按照政府部门发布的规定处理：
（1）上报酒店负责人（酒店疫情防控指挥小组长）。
（2）将客人送往有发热门诊的定点医院，应避免乘坐公共交通工具。
（3）酒店内部立刻进行消毒处理，具体处理标准可按照医院建议严格执行。
3，填写宾客来源登记表，进入正常办理流程：
①建议客源较少的情况下，根据客人实际情况给酌情升级客房，尽量避免使用现金交易，对人民币进行消毒操作。
②增值服务：（可选择性执行）：赠送口罩或小瓶装的酒精/棉片等消毒用品、赠送水果/甜品、提供早餐/午餐/晚餐等简餐的销售，应送至客房单独用餐（避免人员聚集用餐）、可免费提供一些益智类游戏工具/图书等，注意管理/消毒等细节。
③对于住店客人的温馨提示：酒店公区的消毒记录公示，重点区域：酒店大门/把手、电梯、公共卫生间；酒店在此期间能够提供的便捷服务项目；外出佩戴口罩，尽量避免搭乘公共交通工具。
四、离店服务：
离店前再为客人测量体温并记录、询问并记录客人下一站抵达计划、对客人的身体状况进行关心询问，避免客人在店期间有任何不适的状况、询问客人对于酒店的疫情防控工作是否满意。
五、工具管理：
1、消毒工具清点检查：对于每个客人触摸/使用过的物品，严格执行一客一消毒制度。
2、对于每个班次的使用消耗量进行盘点及记录。
3、联系后勤部门分进行补充采购等工作。
客房部
一、客房准备：
1、已预订客房有条件的可使用紫光灯进行消毒并在客房门上挂上安全提示。
2、客房应在客人入住前保证开窗通风。
3、卫生间内加配抑菌洗手液或洗手香皂，可张贴正确洗手的温馨提示。
二、在住房清洁：
1、不建议续住客房每日更换布草。
2、按照续住房标准完成客房清洁。
3、客房内部关键部位（接触较多）的设施，要用75度酒精进行擦拭，并附上“已消毒”的温馨提示便签纸。
三、离店清扫：
1、进房先找开窗户通风。
2、注意垃圾、脏布草，按规定的位置放置，与酒店其它物品分开存放，垃圾封袋并隔离存放，脏布草要打包进行隔离存放。
3、按照退房清洁标准完成客房清洁。
4、使用过的脏抹布/拖把每班下班前，需用84消毒液稀释后进行浸泡消毒，并放置通风处晾干以备用，增加劳动工具的备用量，以便于消毒流转。
5、已完成消毒操作的客房，门口应张贴或悬挂提示牌，必须用酒精或稀释的消毒剂擦拭的物品有：门把手、各类遥控器、环保塑料拖鞋、马桶、空调出风口，推荐使用紫光灯对整个客房进行消毒。
四、工具管理：
1、每班次使用完的工具车/布草车/拖把/抹布/清洁篮等清洁工具，须严格按照消毒标准进行擦拭、或浸泡消毒，并做好记录。
2、服务员上岗前必须佩戴口罩并配置好消毒水或酒精等必需品。
3、上班前及下班后测量体温并记录。
4、盘点并记录当班次消毒用品使用数量，低于规定备用量应及时申报采购。
五、库存管理,
1、联系酒店供应商，明确酒店物料的供应情况，合理安排采购备货。
2、供应商送货须走专用通道。
3、每日对于各部门的消毒用品使用量，进行表格检查及确保备用量充足。
4、特殊疫情防控期对采购物品的物流信息进行实时关注。
后勤部
一、明确店内员工的身体状态及家庭状况（家庭成员），了解员工上下班路径，做好员工身体状况的记录。
二、做好酒店负责人值班表并在酒店公示。
三、疫情期间酒店内部防控流程：要求每日进行班前培训并将培训文件进行签名确认，公示张贴，确保酒店人员知晓疫情防控的具体操作流程。
（一）、酒店前台工作感悟及心得体会简短（精选三篇）
（二）、酒店前台个人工作总结范文大全（五篇）
（三）、酒店前台工作职责和工作内容（精选三篇）
（四）、酒店前台工作感悟及心得体会（精选五篇）
（五）、2022年酒店前台服务员评优工作总结
（六）、2020年度酒店前台工作计划
四、酒店后勤部、办公室、前厅部、客房部等内部人员工作区域也要作好消毒工作并作好记录。
五、后勤保障：工作工具要备足用量、做好员工用餐的安全保障。
六、成本控制：
1、楼层排房分布，可适当关闭部分楼层，减少能耗浪费。
2、团队管理：优先考虑疫情严重区域员工的安排问题；减少不必要岗位的员工编制，；可与员工进行沟通合理安排轮转用工，实行人性化管理；
参考当地企业在疫情期间的用工规定结合酒店自身的情况合理计划；注重员工心态的管理，要求管理员多在一线，并定期与员工进行有效沟通，了解员工想法及诉求。
