人事培训

微笑服务如何培训

对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?那么今天,我们的话题呢,就是微笑服务。

微笑,“欢迎光临”,“请问需要什么服务”!我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉,让我们自己觉得被别人尊重,那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员,那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西,结果碰见服务人员苦瓜脸,爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。

微笑服务,从心开始,是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说:“微笑,它不花费什么,但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生,却给人留下永恒的记忆”。

同时,有兴趣的朋友可以注意观察一下:凡是面带微笑的动物都活的很长,乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的,大概活的多不会很长,狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用,所以谭老师的训练口号:笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!

微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切,使朋友感到安慰,使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词,它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力,却产生无穷魅力;受惠者成为富有,施予者并不变穷。

微笑,是仁爱的象征,仁德的体现,快乐的源泉,是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”,多指对事物心领神会后的小笑,而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来,很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛,对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”:顾客在走到员工三米之内的时候,要眼睛注视顾客,面带微笑,露出八颗牙齿,与顾客打招呼,并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师谭小芳认为,这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性,国内企业应该借鉴他们的思路。

国内很多企业界的朋友都知道要微笑,微笑很好,微笑服务等等,但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑,如何坚持能做到微笑服务,所有人都不清楚,也没有强烈的意愿去能清楚,知道微笑重要了就行了,何必那么认真,这是大多数中国企业的通病,也是大多数中国企业现状的真实写照。

企业培训讲师谭小芳认为,微笑的杀伤力很大,但真诚的微笑需要去训练,每天对着镜子练习,想着开心的事情,不出一个月,你的脸上就可以形成习惯性的微笑。

一般来说,做任何一个行业都要有职业道德,一定要尽职尽责,前段时间我为几家企业做培训调研的时候,发现许多酒的促销在终端时的表现,在一定程度上影响了品牌的形象,不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前,先让你的脸上挂满微笑的表情,给你的动作注入热情的动力,这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”康拉德?希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。

1919年1月,希尔顿的父亲因车祸去逝,他怀揣5千美元只身到德克萨斯州,买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日,“达拉斯希尔顿饭店”竣工,开始了“一流设施,一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑,以微笑带动服务质量的提高。就这样,微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力,所到之处,同行胆战,顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展,如今是享誉全球的跨国公司。

希尔顿还写有《宾至如归》一书,被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施,一流微笑”。现在看来,希尔顿真像先知一般。在培训中,经常有朋友问我,如何具体做到微笑服务,谭小芳老师认为,主要有两点:

(1)微笑是打破陌生的利器,是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。

(2)熟练运用微笑服务技巧,需要保持良好心态,否则情绪不佳,微笑也无法打动顾客。

当下,无论是企业,还是行政机关的窗口部门,“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务的培训更有效?根据谭小芳老师多年的培训心得和学员反馈,认为起码应该做到、做足以下四点:

1、心态调整

不可否认,很多窗口岗位的人员,不屑于“微笑服务”,是因为他们觉得认为做完工作就行,没有必要那么客气,甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然,微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务,是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识,提倡微笑服务必然只是个形式,不容易达到良好的效果。

2、规范的培训

规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中,不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可,更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”,很明显,仅仅培训“微笑”是远远不够的,还须有相关的配套服务行为。

3、规章制度配合

规章制度配合的目的,就是为了跟进、监督,实现有效的长期执行。不可否认,一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前,员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门,修行在个人”,只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之,必然会出现“微笑走形”的情况。所以,这时候后期的监督管理就非常重要。

4、其他细节配合

“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说,凡是提倡“微笑服务”的窗口部门,必是有一定物质基础的行业或岗位。所以,既然要提倡微笑服务,就必然要有其他配合相跟进,比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施,还有窗口人员规范的服饰、妆容,一定的便民措施(比如座位、饮用水、老花镜、书写笔,有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等)。

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