按照国家环保总局《关于开通12369环保举报热线的通知》和省环保局（环监理函[2001]194）号文件的要求，淮南市12369环保举报热线自2001年在全省率先开通和试运行以来，已经接待和查处了部分市民的环境投诉案件，正在受到社会的广泛关注和好评。为做到上传下达，统一使用国家环保总局开发的举报信息自动管理系统，为确保12369环保举报热线系统正常运行，特制定《淮南市12369环保举报热线工作制度》。
一、切实加强领导，完善12369环保举报热线工作网络
我局非常重视12369环保举报热线网络，局领导亲自抓，把它作为密切联系人民群众和为人民群众办实事的一条重要渠道，将此项工作列为年度工作目标考核的一项重要内容进行考核，对12369环保举报热线投诉的环境问题必须经局领导批示后再交有关部门办理。为了及时办理12369环保举报热线投诉的环境问题，进一步完善12369系统网络工作，主要以监理站为承办机构，向上与省局、省所和市长公开电话办联网，横向与各县区联动，局内与各科室、站联络，形成上下纵横的网络系统。
二、制定工作程序，建立和完善工作制度
为认真办理人民群众通过12369环保举报热线投诉的每一个环境污染问题，我们严格执行《淮南市环境信访工作制度》，包括接待、批示、承办、反馈、报果、归档等，按程序开展工作。结合实际，建全和完善工作制度，即：一是值班制度，自12369环保举报热线开通之后，安排专人进行培训上岗和值班，休息时间或节假日采用电脑录音值班；二是责任制度，由值班人员接到投诉之后送局领导审批再交承办部门和人员办理，并由办公室负责督办；三是报告制度，及时把重大投诉案件的查办结果反馈给当事人和向上级机关写出查办报告；确保人民群众通过12369环保举报热线投诉的环境污染问题得到及时解决。
三、快速反应，依法查处，确保12369环保举报热线投诉的环境问题得到公正合理解决
为保证通过12369举报热线投诉的环境污染问题得到快速查处，及时解决，我们认真执行《淮南市信访工作制度》规定的办理时限，一般信访案件在3日内办理完毕和报果，较大的信访案件要在7日内办理完毕并反馈给当事人和报果。在调查处理过程中，坚持以国家有关的环保法律、法规为准绳，以污染事实为依据，公开、公正合理解决，对一般性的污染纠纷要采取协商、协调的解决方法，化解矛盾，取得当事人双方满意，对那些严重的环境违法行为要依法查处，坚决维护人民群众的合法权益不受侵害。
四、关注热点，抓住重点，解决群众反映强烈的环境污染问题
在日常工作中，我们注意倾听人民群众的呼声，把解决人们关心的环境热点、难点作为工作重点，近年来群众反映最为强烈的是建筑工地夜间施工噪声污染和小型燃煤锅炉污染问题，市环保局对此高度重视，加强了建筑工地夜间施工噪声污染和小型燃煤锅炉污染的查处力度，每年都在高考期间按国家环保总局的统一部署，集中车辆、人员实行24小时巡查，为广大考生创造了良好的复习迎考环境，对建筑工地夜间施工和小型燃煤锅炉污染问题反复抓、抓反复，进一步扼制建筑工地夜间施工噪声和小型燃煤锅炉污染问题。
五、统一接待，各负其责，确保群众投诉的环境问题得到圆满解决
凡通过12369环保举报热线投诉的环境污染事故与纠纷由市环保局统一接待，登记、批办、转办、归档等。按其污染事故与纠纷所涉及的单位的隶属关系分工查处，市属以上单位（包括市属单位）的污染纠纷投诉由环保局查办并报果，县属、区属单位（安排污费征收权限）的污染纠纷投诉则由县、区环保局查办并报果。凡经领导批办或转办的环境投诉案件，市环保局要跟踪督办，各县、区承办的环境投诉案件要及时把查办结果上报市局、并把重大信访案件的查粉结果反馈给当事人，餐饮业（三资企业除外）和小型燃煤锅炉的环境污染投诉应由所在地县、区环保局查处并报果。
