“90后很难管”，“搞不清楚他们在想什么”──这是我最近时常听到的话。
我们处在一个变化的时代──行业在变，需求在变，人在变。在之前的一些博客中，我曾经详细描述过我对后工业时代价值观、生活方式和行业变化的理解。我们必须要意识到，即使在改革开放30年后，我们的社会依旧处在剧烈的变化当中。在任何变化的环境中，必定有新的机会产生，同时有无法适应环境的旧做法逐渐被抛弃。
昨天去拜访雕爷，参观阿芙精油的办公室，一进门就呆住了。我没有足够的表达能力来形容他们的办公室，热带植物、鹦鹉、猫舍、狗窝、挂在半空的小便池(据说是给姚明准备的)、书柜和储物柜后的秘密会议室、滑梯、流动按摩师、加班捏脚服务、驻场美发师、地中海风格的洗手间，以及雕爷在描述他如何做出一碗中西合璧、创意无穷的美味牛腩面时得意的表情。
今天一早，杭州一位已经很成功，正在二次创业的老板给我打来电话，描述他在对待年轻员工的无力感：“我努力给他们创造好的工作环境，让他们自己设计办公室，却总觉得他们不领情......我不知道该如何管理年轻的员工，于是交给自己的副总，我觉得我是在逃避......我不知道他们需要什么，他们似乎什么都不需要”。让我想到“子曰”乐队的《乖乖的》(子曰，《第一册》，1996)，歌词里面这么唱：“知足你就应该总是乐着，不许皱眉头弄深沉假装思索，象如今这样好吃好喝好穿的，是你老子拼了命才挣到的。知道不?”，歌尾唱道：“可爹给我的这块糖啊，它压根就不是甜的”。
这位老板和我一样是70后。对于大多数的70后，在20岁上下的年纪，同样迷惘过、反叛过、颓废过。理发花100块回家只敢说20，超市买绿色盒装蔬菜被老爹老妈骂，这些经历我们周围很多人都有。当时我们多少曾经为我们的上一辈无法理解我们而苦闷过，而现在，这些功成名就的70后，却突然发现，自己无法理解90后员工，历史总是具有惊人的相似性。
雕爷也是70后，在他办公桌边的冰柜上我看到员工恶搞他的漫画。“(电商)本来就是很苦逼的事儿，把员工伺候舒坦乐呵了，他们才能乐呵地面对消费者”，“我们这么搞，后来发现海底捞也这么搞，所见略同了”──雕爷如是说。
周围很多70后是时代的受益者，他们生在物质匮乏的年代，小时候多半为想要多吃二两肉苦恼过，长大后赶上社会高速发展，伴随着周围很多人迅速创富，更多的需要用奋斗来激励自己，用物质来满足自己，用成功来证明自己。而85、90后的成长环境相对更加优越，相对于70后，他们没有那么多的物质饥渴感，会更多的去寻求心理和精神的满足。
所谓的价值观差异，就是对相同对象的价值认知不同。就像我们和父辈经常无法互相认同对方的价值观，我们的下一代价值观也会和我们出现差异。所以我们很难直观理解他们内心觉得“重要”的东西究竟是什么。价值观本无所谓绝对的对错，我们都在寻求让自己觉得安全、快乐、舒适、幸福的东西，只不过不同的人，对这些东西的定义不同。问题在于我们总是固执而自负地认为自己的价值观是正确的，和我们价值观不同的都有问题，这种思维方式导致了非常多的矛盾、冲突、纠结和困惑。我认为，能够接受、容纳、尊重乃至理解不同的价值观，是社会文明的一种衡量尺度。
在工业社会，主要的价值诉求是：“多快好省地制造”，员工的工作成效很容易量化，我们需要像管理军队一样管理员工。而步入后工业社会，溢价部分会逐渐转移到精神满足层次──消费者是否认同、是否能够帮助消费者表达、是否能更好满足消费者精神层面的需求、是否能为消费者提供更加贴心的服务，成为是否能提升溢价能力的主要因素。作为产品与服务的提供者，员工的工作绩效更多的体现在是否能创造性的解决问题，提升客户满意度，在此基础上能够实现高溢价能力，而这种工作能力越来越难以通过简单标准化的尺度来度量。而旧有的纪律严明、严肃紧张的管理方式，在创新、文化和服务领域会变得越来越不管用，因为服务质量越来越和员工的主观意愿相关，而和员工的工作强度、饱和度脱节。
所以在这个时代，如果想创造额外的价值，那么如何通过满足员工，来更好满足我们的客户，会逐渐成为一个难以回避的话题。
前段时间，我曾经有个观点──小孩子是不应该被“教育”的，作为家长和老师的职责，应该是“引领孩子观察、理解、探索、发现和创造性的解决环境和自身的问题”。唯有这样，孩子才能有更强的内在动力，更好的心态，更深入的理解能力和更犀利的创造力来解决未来社会遇到的问题。同样，在所有以创造性的服务客户为溢价来源的行业，对我们年轻的员工，老板不应该是一个单纯的“管理”者，而是透过一系列的途径，将公司目标和员工个人的成就、价值、目标、认同、满足、快乐联系起来，将员工的主观意愿和创造力发掘到极致。
作为一个创造性公司的管理者，更多的不是“管理”，而是真正的能够放下老板的架子，放下管理者和家长的姿态，不仅“蹲下来面对消费者”，而且“蹲下来面对员工”，努力去尊重员工、理解员工、认同员工、帮助员工实现自己的价值和梦想，这样员工才有意愿把自己最大的努力和创造力贡献给企业。
“让员工严格遵守标准化流程，其实等于雇佣一个人的双手，没雇佣大脑。这是亏本生意，双手是最劣等的机器，最值钱的是大脑，大脑能创造，能解决流程和制度不能解决的问题。”，海底捞如是说。
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