赤峰市12315申诉举报中心2018年上半年数据分析报告
一、基本情况
2018年上半年赤峰市12315消费者申诉举报中心共接听消费者来电5699件，其中咨询4192人次、申诉1199件、举报305件、建议3件。受理语音留言10122条，有效留言3633条。全国12315互联网受理平台共受理456件，其中申诉182件，举报40件。近期投诉热点：服装、食品、乘用车、护肤品、建筑材料等。
受理消费者申诉1199件，已办结1121件，办结率93.49％，调解成功707件，调解成功率63.07%。举报305件，已办结264件，办结率86.56%。投诉的争议金额为1407.59万元，为消费者挽回经济损失43.71万元。建议3件：多为要求商家改善服务态度，经与商家沟通已基本得到改善。
二、数据分析
2018年上半年从整体数据看，接听总量中，咨询占总量的73.56%、申诉占总量的21.04%、举报占总量的5.35%、建议占总量的0.05%。全市申诉举报督办情况是：总督办单344件（红山区133件、松山区72件、左旗30件、林西27件、喀旗21件、右旗14件、翁旗14件、阿旗10件、元宝山9件、宁城6件、克旗4件、敖汉4件）。
1、受理咨询情况：
上半年共受理咨询4192件，其中包括：消费问题4192件，其他工商质监业务1341件。咨询量最大的仍是商品的三包规定及投诉、消费者举报需要提供那些手续及处理时限等问题；其次是咨询到哪里做商品质量鉴定；再有办理的消费卡没有消费完,商家关门了该如何处理；还有咨询物业管理不到位、收费价格标准、维修跟不上等问题的解决部门；以及微商侵害消费者怎样投诉、网上贷款、购买宠物的纠纷等问题。
2、受理申诉情况：
全年受理申诉1199件，其中：商品类789件，服务类410件。
按消费类型分类：商品消费申诉789件，占申诉总量65.80％；服务消费申诉410件，占申诉总量的34.20％。
按申诉内容分类：商品类投诉较多的是：质量问题456件、其他595件、售后服务79件、合同类26件、广告类24件、计量6件、人格尊严人身权4件、商标1件。商品类问题投诉量最高的是：日用百货、家用机械、通讯器材。受理日用百货186件，其中质量问题居多113件，投诉种类较多的是服装、鞋帽。家用机械类投诉148件，其中汽车类投诉114件，其中质量问题的投诉48件。通讯类79件，手机投诉共78件，其中质量问题43件、售后5件、广告类2件，其他类商品投诉145件。手机投诉主要是质量问题:有消费者新买的手机出现问题找售后维修，售后推说曾经开过后壳不在三包范围之内，消费者怀疑是翻新手机;还有部分消费者买手机时办理了分期付款，在还款时发现所还的款项数额远大于销售商告知需还款的额度，在签订协议时没有仔细阅读协议条款造成了维权难的问题;另有消费者手机在三包期内坏了，找到售后维修时把手机没坏的部件给修坏了（包括手机过度维修等）。汽车类投诉较多的问题有质量问题、售后服务、合同等问题。较突出的问题有：汽车付费维修更换零件后没有解决问题，再去维修时继续更换换其他零件并且继续收费；消费者要求更换原厂零件，换完后发现不是原厂零件等；
农用生产资料类共受理投诉29件，其中投诉数量较多的有滴灌带、地膜和小型农机具、农用车及配件质量、售后等方面的问题。较突出的问题有：滴灌带和地膜使用没多久就碎了，造成了农作物减产给农民造成了经济损失；还有消费者反映买了没多久的农用拖拉机，在作业过程中出现质量问题，商家无法维修，给消费者更换新车后仍出现同样的质量问题，但商家不给退货等。
服务类投诉数量较多的是：居民服务类51、餐饮服务类40件、件电信服务类26件、互联网26件。电信类投诉主要是消费者在电信企业办理业务时没有被告知套餐资费标准，实际扣费后才发现和销售人员口述不一致，在签协议时没有仔细阅读条款。手机流量使用超量没有提醒，消费者没有意识到还在继续使用，最后造成欠费停机。还有的没有经过机主的同意就给开通各种收费项目，收扣费用后欠费停机；涉及特种设备的问题主要有：电梯维护、维修等。有小区住户反映电梯偶尔出现电梯短距离坠落现象，跟小区物业报修后不能彻底修好，一段时间仍然出现短距离坠落，给住户的生活带来了不便。
3、受理举报情况：
上半年共受理举报305件。举报最多的是无照经营和广告类的投诉。涉及的问题主要包括生产销售的商品不符合保证人身、财产安全要求，商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格产品，广告类投诉较多是虚假宣传、误导消费者、使用禁止类的广告语言等如。有临时租用场地、专门针对老年消费者宣传的保健品、净水器、饮水机等欺骗老年消费者的问题。
4、语音留言清理及受理情况
全年共清理语音留言10122条，有效留言3633条，无效留言6489条。反应问题较多的有：手机、汽车质量问题、包括贷款购车扣保险抵押金，手机问题多为扣费不退款和分期付款、办理消费卡（健身卡、超市卡、洗车卡、保健卡）没消费完不给退等问题。
