近年来，随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行的网点分布、营业环境、网点秩序、投诉处理等服务要素的要求越来越高。下面是思而学教育网小编整理的当前银行投诉处理管理中存在的问题及建议，欢迎大家阅读参考!
【当前银行投诉处理管理中存在的问题及建议1】
近期，我们组织开展了“菏泽市银行业优质文明服务月活动”，对社会公众较为关注的银行业焦点、难点问题进行了实地调研，分析了银行业服务工作中存在的问题及根源，探索了解决问题的方法及措施。
一、当前银行业窗口服务发展现状
当前，社会各界对金融服务的需求日益增长，银行业金融机构高度重视提高服务水平，均树立了“以客户为中心”的经营理念，不断深化服务内涵，拓宽服务渠道，强化服务管理，服务水平得到较大提升。
(一)硬件设施不断改善。近年来，银行业金融机构大力推进网点设施建设，精心布局，服务环境和服务设施有了较大改善。与之前相比，各银行业机构均在着力打造现代化的营业环境，不断完善服务功能及配套设施，改善客户服务体验、优化服务流程。调查过程中发现：中国银行曹县支行装修风格简约，舒适温馨，柜台高低适中，高柜区、低柜区、自助服务区、理财区等划分清楚，一目了然，客户在办理相应业务时一步到位，提高了服务效率;曹县联社青菏分社按照“高起点、高标准、高水平、现代化”的要求，对营业网点进行全方位的装修和升级改造，同时加大人力、物力、财力，增设了网银体验机、自助银行、自助填单机、可冠字查询的存取款机等设备，随着硬件建设水平不断上升，服务功能显著增强。
(二)服务方式不断创新。各银行业机构以创新服务方式为出发点，大力开展“微笑服务”“智慧服务”“上门服务”等新型服务方式。大部分营业网点设置了大堂经理，多数营业网点员工服务用语和仪态达到规范要求，微笑服务已成为各银行业要求员工的一种常态。在“智慧服务”方面，各银行不断推出短信银行、手机银行，利用微博、微信等新型客户服务渠道，避免了部分客户花精力、花时间往返银行柜台。各行还针对服务范围、产品功能、操作人性化等方面不断优化，以便带给客户更加良好、贴心的服务体验，相比其他人工服务方式，智能服务效率更高、覆盖范围更广，顺应了智能识别技术、云计算技术的应用趋势。面对行动不方便的客户，“上门服务”亦成为各银行业的一种“规范”，如：中行菏泽东城支行客户经理驱车20余公里上门为意外受伤的客户办理业务，解决客户燃眉之急;农行菏泽青年路支行工作人员上门为瘫痪在床客户补办存折，解决了行动不便去营业网点办理的麻烦。在创新服务方面，成武农商行成立“贷款受理中心”，客户需要贷款，直接拨打8884888热线电话，“贷款受理中心”受理贷款申请后，客户所在地支行信贷人员主动上门服务;莱商银行菏泽分行针对客户办理大额、零币等特殊现金业务，临时开设窗口办理，避免了影响其它客户办理业务。
(三)客户投诉处理机制不断完善。各银行业金融机构逐步建立健全了客户投诉处理制度、投诉应急预案和投诉电话等，各分支行职责明确，职能部门协同配合，客户投诉实行了首问责任制，保障客户投诉妥善处理和限时处理，有效化解了客户与银行之间的矛盾，维护了行业形象。如：农行菏泽分行设立专人专岗处理客户业务咨询、服务投诉等事件，做到第一时间落实到人，及时解决客户对业务、服务上存在的矛盾或纠纷;菏泽农信社开通了96006006的投诉电话，成立了投诉中心，专门受理客户在业务办理等各方面的投诉。
二、银行服务工作仍存在的问题
各银行业金融机构虽然通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等方式极大提高了广大客户对银行业的满意度，提升了银行业整体形象。但是，总体服务质量和社会的需求仍有差距，体现在部分员工服务意识不强，服务水平不高等方面。
(一)部分营业网点服务环境仍需改善。一是部分营业网点功能设置不合理，对公窗口与个人业务窗口配置不合理，部分网点没有设立弹性窗口，窗口开设和柜员分配不均衡;二是缺少相应的功能区分，部分网点缺少理财室、贵宾窗口和非现金业务区，有的网点虽然设有理财室、贵宾窗口和非现金业务区，但是由于人员配备不足未能发挥应有的作用;三是部分营业网点大堂布置仍需改进，网点内宣传广告张贴、摆放无序，服务设施配置不全。
(二)营业网点服务水平仍需提高。一是部分柜员对新业务、新产品熟悉程度不够，对客户的咨询、答疑等方面不能圆满解答，在服务上的应变和灵活程度也不能因人而异;办理业务动作较慢，操作生疏;二是员工不能做到主动、耐心、热情地接待客户，与客户交流沟通的能力不强、与客户的感情联络维系做得欠缺，在接待客户时没有做到“亲情服务举手迎、唱票接递热情问、规范操作快捷办”;对老年客户说话冷淡、语速过快。
(三)从业人员培训工作仍需加强。部分银行业机构对员工的培训不系统，部分员工对金融法律、法规学习不够，服务理念不成熟，员工的责任心、荣誉感不强，致使服务水平出现差距。部分大堂经理综合业务知识难以满足客户和业务发展的需要，特别是基层营业网点的大堂经理只能起到维持现场秩序的作用，难以承担起业务咨询、指导业务信息填制、减少窗口柜员压力、分流客户的职责。
(四)重业务、轻服务粗放式管理模式亟待改进。部分银行把目标集中于发展业务上，服务意识淡化;对改善网点服务工作的重视程度不够，目前部分银行业机构片面追求经营效益，一味强调对大客户的优质服务，忽视中小客户，经营上存在重业务、轻服务的粗放式管理模式，对营业网点的服务工作重视不够，造成网点服务质量下滑;部分网点主动服务意识不强，服务措施缺乏弹性，多数机构满足于上级行“要我怎样做，我就怎样做”，未能真正做到“以客户为中心”，未能围绕服务工作“急客户所急，想客户所想”，主动提高服务意识和服务水平。
(五)自助设备功能未充分发挥。银行营业网点对自助设施功能宣传不到位，部分客户对自助设备存在不了解、不会操作等问题，部分客户宁愿排队，也不愿使用自助设备，特别是老年客户，很难接受在自助设施上办理业务，造成柜面得不到有效分流。即使部分客户使用自助设施，也局限存、取款等单一的业务方式上，其他如缴费、挂失等业务不能发挥应有的作用，对人员分流作用起不到明显作用。
(六)对产品风险提示不到位。部分理财经理片面介绍产品的赢利空间，而对产品的风险提示不够，尤其是部分网点将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混肴;产品宣传不够规范，风险提示不充分，如部分网点仅在理财产品的宣传页上印有“请充分认识人民币理财产品的投资风险，自主选择”的风险提示字样，对可能产生的风险后果却没有明示。
三、解决问题的措施及建议
(一)科学配置服务资源，全面提高服务水平。各银行机构在优化网点布局，加大网点建设和改造力度的同时，要充分体现以人为本，有效增加便民设施，在改善网点硬件设施的同时注重改进软件环境。保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方，提供完善、周到的便民设施，设置利率牌、业务品种项目牌，服务收费标准牌等并将收费依据及时更新，提高服务透明度，做好宣传，减少客户疑问和矛盾。
(二)加强金融知识的普及教育，拓展交易渠道。各银行机构应加大对电子银行使用的宣传教育，让客户充分了解现代金融服务的安全性和便捷性，放心使用各种现代金融工具，减少简单业务在银行的面对面办理，减少无谓的资源浪费和损耗。为鼓励客户使用自助设备，大堂经理可以现场演示、讲解电子产品的安全性和快捷性，并指导客户使用电话银行、网上银行和自助设备，以拓展交易渠道，减轻柜员压力，缩短客户业务办理时间
(三)加强员工培训，改善服务质量。各银行机构要引导员工树立“靠服务求发展，打造优质服务品牌”的经营理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，全面提高优质文明服务的水平;及时完善柜员应知应会各类业务操作手册，对新业务、新产品进行培训，切实解决业务品种日益丰富、系统不断升级而带来的员工业务操作生疏问题，以提高员工业务处理的熟练度，进一步提高柜面工作效率，改善服务质量。
(四)完善绩效考核，提高服务水平。各银行机构要及时完善绩效考核和监督检查机制，并指导基层网点建立科学的绩效考核体系，防止分支机构片面追求经营绩效，同时加强对文明服务工作的监督检查，制定和执行服务质量定期检查制度，确保各项服务制度落到实处，充分调动广大员工提高服务质量的积极性。
(五)实行“弹性服务”，分类设置窗口。各银行网点要根据客户需求和业务特点，合理设置“弹性窗口”，实行“弹性排班”，充分挖掘现有资源的潜力，最大程度地满足客户对金融服务的需求。对于特殊业务较多的网点，如每月退休金集中发放的时间段，可以开设养老金领取专用窗口，也可根据业务的特点设置零钱兑换窗口、业务咨询窗口等。这样以来，不同窗口的业务就相对专一，办理业务效率相对提高。
(六)实施业务流程再造，提高服务效率。在严格程序、严格内控的前提下，各银行机构对现有业务流程进行重新梳理，减少不必要的操作环节和程序，简化前台业务流程，缩短办理时间，提高办理效率。
(七)树立良好典型，推进文明服务建设。充分发挥银行业协会的作用，通过组织开展银行优质文明活动，表彰环境整洁、服务优质、文明高效的营业网点和业务水平高、服务态度好、客户满意度高的员工，树立良好典型;同时，通过定期、不定期对银行营业网点的服务情况进行督促检查，推动银行网点服务质量不断提高。
【当前银行投诉处理管理中存在的问题及建议2】
在梳理我国银行业消费者权益保护现状及存在问题的基础上，就完善银行业消费者权益保护提出几点建议，以期对未来相关银行业法律法规的制定或修订和实务操作能有所裨益。
一、银行业消费者权益保护的现状及存在问题
(一)缺乏对“银行业消费者”有说服力的界定
《消费者权益保护法》作为一般法，自然不可能就每个领域消费者单独提出一个概念或定义。至今，我国尚未有一部专门的银行业消费者权益保护的特别法，对银行业消费者权益保护的条款零散于《商业银行法》等与银行业相关的法律法规中，且不全面、不明确。然而，细读这些法律法规却只有“存款人”、“借款人”、“客户”等术语，并未有“银行业消费者”这一术语。究其原因，乃是因为包括银行业消费者权益保护在内的金融消费者权益保护是近几年才被提上日程，而《商业银行法》等法律法规制定或修订在前，因而这些法律法规不可能对此作出明确规定。如果我们简单地依《消费者权益保护法》第2条来判别“银行业消费者”，那么大部分金融产品或金融服务因不符合“为生活消费需要”而被排除，不利于银行业消费者权益的保护。而人民银行制定的《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》虽使用并界定了“金融消费者”，或银监会制定的《银行业消费者权益保护工作指引》虽使用并界定了“银行业消费者”，但因其法律位阶过低，且从严格意义上说《办法》与《指引》算不上是部门规章，加之与《消费者权益保护法》第2条中的“为生活消费需要”这一限定有冲突，同时又因尚无法律明确赋予人民银行、银监会的“消费者权益保护”职能和权限，因而人民银行这一界定的有效性会受到质疑，所以其说服力有待实践检验。因此，在缺乏对“银行业消费者”有说服力界定的情况下，如何掌握“银行业消费者”的内涵和外延，会给实务操作带来一定困扰。
(二)立法价值导向不利于消费者权益保护
《商业银行法》等与银行业相关的法律法规在价值导向上，以维护金融秩序为主，它们往往只是监管权力的来源，却并未从“银行业消费者”的角度去考虑问题和设计规则，致使银行业消费者权益保护工作常常遭受合法性质疑。银行业金融机构与客户之间往往是合同关系，他们之间的纠纷(如因误导销售而引发)为何要由监管部门来干预，在现有法律法规中是难以找到答案。
(三)现有银行业法律法规对保护消费者权利的规定不完善
“银行业消费者”权利在《商业银行法》等法律法规上是否得以确认，是判断保护消费者权益导向是否成为这些法律法规价值导向的要要标准。然而，这些法律法规仅规定银行业金融机构对个人存款信息有保密的义务，对其他业务个人信息的保密及消费者应享有的其他权利如知情权、交易安全权、公平交易权等和侵犯银行业消费者权利的法律责任，并未作出规定，与消费者权益保护要求尚有一定差距;格式合同(条款)事先备案审查制度的缺失，金融产品事先审查权的执行不到位，使得消费者权益常常受到侵害;银行业消费者投诉处理的规定散见于部门监管规章中，法律位阶过低，使得投诉不能得到及时处理。这些均不利于银行业消费者权益的保护。
(四)多头监管不利于银行业健康发展
与银行业消费者权益保护有关的监管部门主要有：中国银行业监督管理委员会、中国人民银行、中国保险监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、工商行政管理部门、发改委，似有“九龙治水”之态势，但实际效果并不理想。各监管部门往往各自为政，各有所长，各有侧重，单独实施监管，加之银行业消费者权益的宽泛性，银行业金融机构侵犯消费者权益的同一行为，可能属于两个或以上监管部门的职责范畴，会形成多头监管，并因各监管部门的认识不同而可能使监管尺度不一致，有损监管的严肃性，也可能会使银行业金融机构疲于应付检查，难以有效组织经营活动。这势必对银行业健康发展带来不利影响。
(五)监管部门对检查监督发现问题往往不能“追本溯源”
银行业金融机构的下级单位(尤其是最基层单位，下同)往往既是金融产品的直接销售者、金融服务的实际提供者和格式合同(条款)的实际签订者，也是监管部门检查监督的实际对象，而金融产品、金融服务和格式合同(条款)的内容、收费及其标准却是由上级单位直至总行(部)来研究、设计或制定，下级单位是没有决定权或发言权的。实务中，如果检查监督发现金融产品、金融服务和格式合同(条款)本身存在问题，侵犯或可能侵犯消费者权益的，监管部门往往仅要求银行业金融机构的下级单位来整改，或“一罚了之”，不会“追本溯源”要求其上级单位直至总行(部)来整改。而银行业金融机构的下级单位只会在本单位范围内执行整改要求，往往不会把问题反映给其上级单位直至总行(部)，既使反映的，上级单位或总行(部)也不会执行整改要求。如此一来，最终使问题只在局部被根治，但却无法从源头上根治。
(六)银行业金融机构消费者权益保护工作的内部机制不完善
目前，普遍做法是成立由一个部门牵头(兼职)、其他若干部门参与的消费者权益保护工作小组(具体名称会各有不同)。牵头部门一般仅承担制定消费者权益保护工作规则、把具体问题分发给参与部门以及协调、督促等职责，不直接处理消费者权益保护的具体问题，而参与部门既研究、设计、制定或实际执行金融产品、金融服务和格式合同(条款)，又直接处理消费者权益保护的具体问题，客观上形成了谁引发的问题谁来处理或解决，使“运动员”与“裁判员”一身兼，在利益的驱动下，参与部门往往不实际解决或处理问题，或予以轻描淡写。缺乏服务时限承诺，消费者权益保护工作的内部监督和对内部员工及社会公众的宣传教育往往流于形式。因此，银行业金融机构消费者权益保护工作的实际效果有待提高。
二、对策建议
(一)尽快界定内涵外延，切实提高实务部门对“银行业消费者”含义的全面理解与把握
可考虑通过制定专门的银行业消费者权益保护的特别法，或修订《商业银行法》等现有法律而予以特别规定的方式，将“银行业消费者”明确界定为“在中华人民共和国境内购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人”，并明确或增加银行业消费者权益保护的立法价值导向。依此，“银行业消费者”在外延上就可包括“存款人”、“借款人”、“汇款人”、“客户”等，而不必再考虑《消费者权益保护法》第2条“为生活消费需要”之限定，且也符合“特别法优于一般法”规则。然而，制定或修订法律有程序性要求，需要一定时间，“远水”难解“近渴”，只能“另辟捷径”。建议由全国人大常委以立法解释，或由最高人民法院以司法解释的方式，或专门明确银行业消费者权益保护无须遵循《消费者权益保护法》第2条“为生活消费需要”之限定，或认可《金融消费权益保护工作管理办法(试行)》对“金融消费者”或《银行业消费者权益保护工作指引》对“银行业消费者”之界定，从而间接界定“银行业消费者”。
(二)尽快完善权利内容，切实提高银行业消费者权益保护的有效性、针对性和时效性
就银行业消费者权利内容而言，可由国务院在不违背《消费者权益保护法》的前提下制定、修订相关行政法规。无论制定专门法律法规、修订《商业银行法》等现有法律法规，还是由全国人大常委作出立法解释、由最高人民法院作出司法解释，均应对银行业消费者所享有的隐私权、知情权、交易安全权、公平交易权等权利和侵犯银行业消费者权利的法律责任，作出明确而详尽的规定，且既不违背《消费者权益保护法》的一般规定，又要针对银行业的特殊性而作出特别规定;建立格式合同(条款)的事先备案审查制度，重申金融产品事先审查权，并确定由中国银行业监督管理委员会承担此项职责，及建立严格的责任追究制度，防止事先审查流于形式;明确银行业消费者投诉处理时限和责任追究，使投诉能得到及时处理。
(三)尽快明确执法问题，切实提高监管的针对性与实际效果
结合各监管部门的专业特长和银行业消费者权益的宽泛性，建议通过立法、法律解释或司法解释的方式，尽快明确银行业消费者权益保护的执法(监管职责)由中国银行业监督管理委员会来行使(承担)，其他部门在中国银行业监督管理委员会的统一指挥或协调下开展检查监督工作，确保监管能“政出一门”、“尺度一致”，维护监管的严肃性，切实提高监管的针对性，也使银行业金融机构能有更多时间组织经营活动。要现场检查监督与非现场检查监督、日常检查监督与专项检查监督相结合，充分发挥窗口指导作用，调动社会公众力量积极举报检举，尽可能将侵害消费者权益的违法或犯罪行为消灭于萌芽状态中。检查监督发现银行业金融机构的下级单位在执行或操作上存在问题的，监管部门应直接责令其整改，或一并对其进行处罚，但如果是金融产品、金融服务和格式合同(条款)本身存在问题的，监管部门应“追本溯源”，在本系统逐级反映问题，由其上级部门直至总部责令研究、设计或制定该金融产品、金融服务和格式合同(条款)的银行业金融机构上级单位直至总行(部)进行整改，或一并对其进行处罚，以使问题能从源头上得到根治。另外，要跟踪整改的落实，重罚同一行为的屡改屡犯者，积极督促银行业金融机构及时有效处理投诉，切实提高监管的实际效果。
(四)尽快优化工作机制，切实提高银行业金融机构消费者权益保护工作管理水平
消费者权益保护工作涉及各个业务各个方面，银行业金融机构某一个内设部门是无法独立承担的。因此，成立由一个部门牵头、其他若干部门参与的消费者权益保护工作小组，具有一定的可行性与科学性。但牵头部门应当是专门设立的专司消费者权益保护的工作部门，同时要强化上一级单位消费者权益保护工作部门对下一级单位消费者权益保护工作部门的监督和责任承担，一级抓一级，以“超脱性”、“专业性”审核其下一级单位是否按照消费者权益保护相关法律法规研究、设计、制定金融产品、金融服务和格式合同(条款)，监督其下一级单位是否严格执行金融产品、金融服务和格式合同(条款)和是否及时有效处理投诉，并对审核、监督结果负责，如下一级单位因前述事项而被监管部门检查监督发现有问题的，要追究上一级单位对口部门的责任，从而尽可能破解“运动员”与“裁判员”一身兼的怪圈。既要将下级机构消费者权益保护工作纳入经营绩效考核，也要切实做好消费者权益保护工作的内外部宣传，普及金融知识和法律知识，一方面使下级机构及其员工懂得消费者权益保护工作就在其身边，并与其利益息息相关，以确保其自觉遵守相关规定，另一方面使社会公众懂得其享有哪些权利，正确行使、维护自己的权利，以避免其盲目性、非正当性。在条件允许的情况下，可尝试将产品销售、服务提供的过程予以录像，为投诉处理和纠纷化解提供最直接最原始的证据，尽可能避免“口水战”的发生。
