职场法则

如何做好销售客户家访【优秀篇】

 如何做好销售客户家访

1. 成功拜访形象

上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客,难免相互存在一点戒心,不易放松心情,因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象。成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力!赶快行动吧!

◆外部形象:服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然,就可以保持良好印象。

◆控制情绪:不良的情绪是影响成功的大敌,我们要学会控制自己的情绪。

◆投缘关系:清除顾客心理障碍,建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。

◆诚恳态度:“知知为知知,不知为不知”,这是古语告诉我们做人的基本道理。

◆自信心理:信心来自于心理,只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立起强大的自信心理。

2、拜访前的准备

(1). 计划准备

◆计划目的:由于我们的销售模式是具有连续性的,所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。

◆计划任务:营销人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友好立场”。

◆计划路线:按优秀的计划路线来进行拜访,可显著提高工作效率,制订访问计划吧。

◆计划开场白:如何进门是我们遇到的最大难题,好的开始是成功的一半,同时可以掌握75%的先机。

(2). 外部准备

◆仪表准备:“人不可貌相”是用来告诫人的话,而“第一印象的好坏90%取决于仪表”。上门拜访要成功,就要选择与个性相适应的服装,以体现专业形象。

◆资料准备:“知己知彼百战不殆!”要努力收集顾客资料(教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等)还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。

◆工具准备:“工欲善其事,必先利其器”。一位优秀的营销人员除了具备锲而不舍的精神外,一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。

◆时间准备:如提前与顾客预约好时间应准时到达,到得过早会给顾客增加一定的压力;到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息,同时也会让顾客产生不信任感,最好是提前5~7分钟到达做好进门前准备。

(3). 内部准备

◆信心准备:营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因,突出自己最优越个性,让自己人见人爱;还要保持积极乐观的心态。

◆知识准备:上门拜访是销售活动前的热身活动,这个阶段最重要就是要制造机会,制造机会的方法就是提出对方关心的话题。

◆拒绝准备:大部分顾客是友善的,换个角度去想,通常在接触陌生人的初期,每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法,找一个借口来推却你罢了,并不是真正讨厌你。

◆微笑准备:管理方面讲究人性化管理,如果你希望别人怎样对待你,你首先就要怎样对待别人。

3. 拜访方法与步骤

(1)、家访的十分钟法则

◆开始十分钟:我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的,但“见面三分情”!因此开始的十分钟很关键。

◆重点十分钟:熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点,为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。

◆离开十分钟:为了避免因顾客反感而导致家访失败,我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。

(2)、第一次家访的七个步骤

第一步 ?? 确定进门

◆敲门:进门之前应先按门铃或敲门,然后站立门口等候。敲门以三下为宜,声音有节奏但不要过重。

◆话术:“XX叔叔(阿姨)在家吗?”“我是XX公司的小X!”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。

◆态度:进门之前一定要显示自己的态度?诚实大方!同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

◆注意:严谨的生活作风能代表我爱会销网与个人的整体水准,千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。

第二步 ?? 赞美观察

◆赞美:人人都喜欢听好话被奉承,这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器,现在开始练习说标签语吧!

◆话术:“您家真干净”,“您今天气色真好”。房间干净 ?? 房间布局 ?? 房间布置 ?? 气色 ?? 气质

?? 穿着。

◆层次:赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次,赞美我爱会销网的主旨是真诚,赞美的大敌是虚假。

◆观察:你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉,这种感觉被称为“家庭的味道”,这种味道不是用嘴来品尝的,而是用眼睛来观察的。

◆观察六要素:门前的清扫程度,进门处鞋子排放情况,家具摆放及装修状况,家庭成员及气氛明朗程度,宠物、花、鸟、书画等爱好状,、屋中杂物摆放状况。

第三步 ?? 有效提问

◆提问注意

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确实掌握谈话目的,熟悉自己谈话内容,交涉时才有信心。

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预测与对方的面谈状况,准备谈话的主题及内容。

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努力给对方留下良好的第一印象,即努力准备见面最初15 ~ 45秒的开场白提问。

◆寻找话题的八种技巧:

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仪表、服装:“这件衣服料子真好,您是在哪买的?”

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乡土、老家:“听您口音是山东人吧!我……”

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气候、季节:“这几天热得出奇,去年……”

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家庭、子女:“我听说您家女儿是……”

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住宅、摆放、邻居:“我觉得这里布置得特别有品味,您是搞这吗?”

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兴趣、爱好:“您的歌唱得这样好,真想和您学一学。”

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线索、侦察:从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。

◆家访提问必胜绝招

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先让自己喜欢对方再提问,向对方表示亲密,尊敬对方。

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尽可能以对方立场来提问,谈话时注意对方的眼睛。

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开放性问题所回答的面较广,不容易被顾客拒绝。

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特定性问题可以展现你专业身份,由小及大,由易及难,多问一些引导性问题。

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问二选一的问题,帮助犹豫的顾客做决定。

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先提问对方已知的问题,提高职业价值,再引导性提问对方未知的问题。

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“事不关己高高挂起”,我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客关心的问题。

第四步 ??

倾听推介

上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵,就是告诉我们要想成功就要少说话、多看、多听。

先来看一个脑筋急转弯吧:一辆公交大巴车第一站上了20个人,下一站上来8人下去5人,下一站上来4人下去3人,下一站上来2人没有人下去,下一站上来4人下去6人,问:一共走了多少站?

★由问题想答案:倾听要集中精力,倾听要思考灵活,倾听要抓住内容的精髓。再来看一个脑筋急转弯:一列火车由北向南开,时速90km,当时吹的是东北风风速每小时100km,问:火车的烟吹向哪个方向?

★由答案想问题:想像具有无穷的神奇,如果有人问你什么东西速度最快,正确答案是思维。

总结:这就是由答案到问题或问题到答案不同的思维方式造成的不同结果,同时我们也不难看出倾听的重要性。

第五步 ??

克服异议

每个人的一生中都会遇到拒绝和异议,因而会产生“挫折感”。由于“挫折感”的产生会使人悲观、失望、丧失信心、最终导致失败。

◆克服心理上的异议:现代人必须学会如何面对心理上的异议,使心里有所准备,了解心理上异议的根源所在。

◆化异议为动力:顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应,并不是不接受产品和服务,而是有短暂的犹豫。

◆顾客异议是机会:“嫌货才是买货人”,顾客的异议是营销人员绝好的训练机会,借异议来磨练自己。

◆不要让顾客说出异议:善于利用顾客的感情,控制交谈气氛,顾客就会随着你的所想,不要让拒绝说出口。

◆转换话题:遇到异议时,避免一味穷追不舍,以至于让顾客产生厌烦,可用转换话题的方式暂时避开紧张空间。

◆运用适当肢体语言:不经意碰触顾客会吸引顾客的注意,同时也会起到说服的作用,可以很好克服地异议。

◆逐一击破:顾客为两人以上团队时,你可以用各个击破的方法来克服异议。

◆同一立场:和顾客站在同一立场上,千万不可以与顾客辩驳,否则你无论输赢,都会使交易失败。

◆树立专家形象:学生对老师很少有质疑;病人对医生很少有质疑,顾客是不会拒绝专家的。

第六步 ??

确定达成

◆抓住成交时机:有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号,抓住这些信号就抓住了成交的契机。

◆成交达成方法:

A.

邀请式成交:“您为什么不试试呢?”

B.

选择式成交:“您决定一个人去还是老两口一起去?”

C.

二级式成交:“您感觉这种活动是不是很有意思?”“那您就和老伴一起来吧!”

D.

预测式成交:“阿姨(叔叔)肯定和您的感觉一样!”

E.

授权式成交:“好!我现在就给您填上两个名字!”

F.

紧逼式成交:“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询!”

第七步 ??

致谢告辞

你会感谢顾客吗?对于我们营销人员来说:“我们每个人都要怀有感恩的心”

◆时间:初次家访时间不宜过长,一般控制在20 ~ 30分钟之内。

◆观察:根据当时情况细心观察,如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。

◆简明:古语有画蛇添足之说,就是提醒我们在说清楚事情以后,不要再进行过多修饰。

◆真诚:虚假的东西不会长久。做个真诚的人,用真诚的赞美让顾客永远记住你!

(3)、第二次拜访的3种类型

A、再次邀约拜访

◆再访七条理由

资料:第一次拜访不成功,留下的任何资料会被扔进垃圾桶,所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。

信息:当一位资料收集员,发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来,给顾客送过去。

设计:视情况将资料留下给顾客参考,并约定下次取回的时间,切记下次见面时间间隔不要过长。

借口:借口路过此地,说是来拜访顾客、来送货等借口都可以,千万别说是顺道过来的,也不要刻意找借口!

尊重:了解顾客的专长,找一个顾客力所能及的问题来请教顾客,但千万不要找太难的问题!

礼物:非常有希望的顾客应该送上一份小礼物,也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。

活动:提供新的活动或产品优惠信息,信息要具有吸引力,让顾客产生强烈的参与或购买欲望。

B. 上门收款拜访

货款回收与销售同等重要,而回收所必经的过程,又往往比销售来得坎坷。

◆收款前注意事项:

①固定收款日期,及时收款,收款日不可失约,对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。

②销售时调查清楚顾客家庭成员情况,预计收款阻碍情况,事先有计划想好对策。

③写清楚预定小票及押金条,收款时带齐所有票据,自备零钱。

④收款前打电话事先预约,并问清是否需要带发票等物品,也可进行礼貌问候或服用指南。

⑤根据顾客情况,收款时可以考虑是否有其他人陪同收款,如经理、老员工、医生等。

◆收款时注意事项

①准时到达,收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。

②到顾客家落落大方,不卑不亢,先进行沟通再过渡到收款,遇到事情不急不躁,钱款当面点清。

C. 售后服务拜访

售后服务的主要目的在于维护商品的信誉,产品信誉的价格不仅包括产品本身,还包含顾客使用产品

后的满足感。同时亲切而勤快的售后服务会很自然地和顾客建立融洽的信任关系。

◆处理异议家访阶段

①倾听怨言??收集问题。无论顾客抱怨是否正确,都必须洗耳恭听因为顾客永远是正确的。

②分析原因??掌握问题。分析事情发生的原因及重点,迅速想出解决方案。

③向其致歉??淡化问题。没有一个人会为难一个对他真诚致歉的人。

④解决方案??解决问题。向顾客巧妙提出解决的方法,并试探顾客是否满意,并应立即付诸行动。

⑤检讨结果??确认问题。营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈,详加检讨。

◆处理异议注意事项

①态度诚实、恳切,解答疑问要迅速、及时,以简明的话语说明问题的解决方案,而不要说出自己的评价。

②秉承公司方针原则,解决问题在自己职权范围内,必要时请别人帮忙,但自己要负责到底。

◆售后服务家访阶段

①唯一:无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情,都应保持积极乐观的态度,对待每位顾客都像今天第一位顾客。

②相同:对待每一位顾客都要一样好,不论顾客性别、年龄、性格、经济状况、购买程度的差异。

③耐心:我们的目标顾客,尤其是中老年人,一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解你的讲话内容,所以我们要有耐心。

④思念:要经常想着你的顾客,不要让顾客反过来找你,要对顾客产生强烈思念感。

⑤礼物:售后服务家访时最好带些小的礼物,以增进双方感情,但礼物不要过大,也不要等有事时才带礼物上门。

⑥特殊:“特别的爱给特别的你!”找出适合自己的家访方式,给顾客留下不一样的感觉,顾客喜欢意外的惊喜。

⑦计划:“老顾客是最大财富!”跟踪顾客进行家访要分批分期有计划进行。

⑧分析:对顾客进行性格分析,充分了解顾客需求,进行合理的家访跟踪服务,要投其所好。

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