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【银行投诉处理管理中存在的问题及建议1】
随着居民收入的稳步增长，消费者购买金融业务与产品逐渐增多，期间暴露出一些问题，如：收费标准不一致、个人金融信息保护不充分、客户投诉处理效率低等。这些问题如不能得到解决，将直接影响商业银行的可持续发展，甚至将威胁到商业银行的声誉，应引起关注。
一、国内银行业消费者权益保护工作现状
银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。具体包括：知情权、公平交易权、自主选择权、个人金融信息安全权、依法求偿权等。2012年8月，银监会出台《银行业消费者权益保护工作指引》，第一次明确了银行业消费者及权利的定义、范围、行为准则和制度保障等内容，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白，提出“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的工作原则，强调了消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，并提出八项禁止性行为①规定。这在制度层面为银行业消费者权利保护工作提供了具体指引。各商业银行根据监管新规，认真梳理现状，着重解决了部分产品和服务损害消费者合法权益、纠纷处置不到位等问题，但如何加强消费者权益保护工作，并将消费者权益保护的要求融入各项制度设计和日常工作中，值得探讨。
二、银行业消费者权益受侵害的主要表现
1.知情权受到侵害。金融消费是一种具有一定专业性的消费经济活动，消费者享有知情权是实现公平金融交易的前提条件。但在实际工作中，部分金融机构并不注重履行对消费者告知义务，同时存在合同、协议文本设计不合规，隐瞒产品风险，夸大产品收益等问题;网点宣传广告、手册、受理单等，信息披露不真实，误导消费者问题;销售行为不规范，在营销服务中未如实告知银行自有产品和代销产品，未如实告知产品收益、兑付等信息。
2.自主选择权受到侵害。由于信息的不对称，消费者易根据片面的信息做出逆向选择，不仅使客户权益受到侵害，还会产生负面的资源配置。主要表现在银行在营销产品和服务中，存在捆绑销售、隐瞒销售和强制销售行为，使客户自主选择权受到侵害。近期出现的众多银保产品投诉，主要就是银行从业人员在销售代理的保险产品时，未解释代理保险产品与自身理财产品的区别，造成客户误解而引起对银行服务的不满。
3.公平交易权受到侵害。银行向消费者提供金融服务或产品，应该遵循公平、公正和诚信的原则，金融机构不得强行向消费者提供金融服务或产品。公平交易权受到侵害主要表现在，合同或协议文本中存在霸王性条款;合同、协议文本利用格式条款侵犯消费者正当权益;收费协议中未明确收费项目和标准，造成产品和服务收费不合规，消费者因在同一银行的不同机构收费不同，而引起的投诉纠纷。
4.金融信息安全权受到侵害。按照《人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》要求，各金融机构对于收集、传输、加工、保存和使用消费者金融信息均有严格要求。但是消费者个人隐私、机密资料、支付信息等遭窃取和盗用的事件仍屡有发生。主要表现在客户信息保护不规范，未经客户授权查询客户个人金融信息、查询个人征信系统;违规伪造、编造客户个人信息;业务系统中客户信息数据管控不足;违规向第三方提供客户个人金融信息等。
三、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题
1.机构和组织职责分工不明确。目前，根据监管要求，各商业银行均已建立消费者权益保护工作的制度，且总行和一级分行均已确定一名高级管理人专门负责消费者权益保护工作，组织推动力度较大。但由于消费者权益保护工作，涉及产品和业务流程各方面，散布于各职能部门，缺乏统一的指导，容易出现各自为政的局面。同时在消费者投诉解决工作中，各职能部门多为兼职人员处理投诉工作，职责分工不明确，缺乏整体性、连续性和预见性，成效难以量化且不计入绩效考核中，导致解决效率与效果不尽人意。
2.金融信息披露不充分。随着金融产品和结算方式的不断创新，部分消费者对合同条款和协议内容不理解，主要依赖银行从业人员解释。在信息不对称的情况下，存在银行从业人员利用自身与消费者之间在专业知识、交易经验、信息获取能力和渠道方面的差距，诱导消费者依赖专家判断而进行投资的行为。在检查中，发现在营销理财产品时，客户经理在售前未对客户风险承受能力进行风险评估，未要求客户填写风险警示语句，向消费者销售了与其自身风险承受能力不相符的产品和服务等问题。
3.金融信息保护工作不够重视。金融机构应当按照安全、准确、完整和保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录，但目前商业银行金融信息保护工作存在诸多问题。主要表现在数据开发方面，提取使用的客户信息和客户数据未采取措施脱敏;在生产系统中，应用系统交易日志中留存客户信息未及时清理;在客户信息数据管控方面，对于查询、使用客户信息的次数和权限管理还不严格，部分系统中复制和粘贴功能依然可以使用。
4.客户投诉机制不健全。目前各商业银行主要将客户服务热线与投诉热线对接，通过在客户服务热线中开通投诉渠道，客服人员解决并记录客户投诉内容，对于处理不了的问题将其反馈给各职能部门，各职能部门逐级落实解决事项。但这种机制下由于客服人员不熟悉业务办理流程，按照制度标准对客户的解释和安抚工作不到位，存在激化客户矛盾风险。同时存在应对客户投诉处理不及时、对客户合理投诉持续性跟踪不足，对客户合理投诉争议补救措施不落实等弊端。
四、建议
在当前宏观形势下，为了保证消费者的合法权益，确保商业银行健康有序发展，商业银行需要重视消费者权益保护工作，从公司治理、内部控制和企业文化角度，将消费者权益保护工作融入产品服务售前、售中和售后的全过程，积极加以改进。
1.重视消费者权益保护工作。商业银行需要重视消费者权益保护工作，从公司治理、内部控制和企业文化角度，将权益保护工作落实到产品服务售前、售中和售后的全过程，并将权益检查工作融入各项制度设计和日常工作之中，从提高自身管理水平和市场竞争力方面，从源头提升消费者权益保护工作。在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。
2.持续开展宣传与教育工作。加强产品和服务信息的披露，将消费者宣传和教育纳入考核，在产品和服务推介过程中，主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容。严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准。同时银行业金融机构应当开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。建立消费者权益保护工作的日常沟通机制。此外，定期开展银行业金融知识宣传教育活动，通过加强客户的金融知识，提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。
3.加强消费者金融信息保护工作。近年来各商业银行通过开展员工培训，强化信息保密意识;组织员工签署保密承诺等措施，提高了消费者金融信息保护工作。同时应强化信息保护工作的内部控制和管理，提升技术保护手段。建立金融信息保护框架，对于客户信息在生产系统、开发系统和测试系统中的查询和使用权限、内容维护和清理要求进行明确规定。减少消费者金融信息的流转环节，确保消费者金融信息在传输过程中的安全。
4.完善消费者投诉管理机制。完善消费者投诉管理渠道，在客服投诉热线中，根据投诉内容进行分流，引导具备一定专业知识的客服处理投诉情况;对于客服解决不了转至业务部分的投诉情况，进行跟踪管理，定期汇总分析客户建议、认真查找产品和服务的薄弱环节与风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进。同时将投诉处理效果和效率纳入员工经营绩效考评和内控评价体系中，切实完善消费者投诉管理机制，从而维护银行业消费者合法权益。
注释：
①不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益;不得在格式合同和协议文本中出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款;不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务;不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息;不得向银行业消费者误导销售金融产品;不得随意增加收费项目或提高收费标准;不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求;不得在服务中对残疾人等特殊银行业消费者有歧视性行为。
【银行投诉处理管理中存在的问题及建议2】
近年来，随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行的网点分布、营业环境、网点秩序、投诉处理等服务要素的要求越来越高。在这一背景下，不少商业银行常常深陷客户投诉的困扰。经过调研，并结合自身一线工作经历，笔者发现，银行被投诉的原因有多种，但常见的有：银行员工服务态度不好，办理业务出现差错，办理业务时间过长，长时间不叫号，长时间处于暂停服务状态，服务不能灵活应变等，而这些原因可以统一归结为银行服务质量的欠缺。因此，要有效减少或避免投诉事件的发生，切实提升服务质量，应重点做到以下几点。
一是要先处理心情，再处理事情。作为金融机构的员工，尤其是前台一线员工更要多掌握一些正确对待客户的方法，把客户的抱怨转化为发展业务的机会，帮助银行提高产品质量和服务水平。要学会运用“三变”处理危机事件，即变换当事人，转移诉怨;变换场所，缓和气氛;变换时间，消除怨气。同时，要当好“三员”，提供服务时要热情周到，一切从心出发，让客户高兴而来，满意而归，当好“服务员”;面对投诉时要真诚倾听客户声音，第一时间向客户表示歉意，得到客户的谅解，引导客户消除心中的怒气、怨气和火气，当好“消防员”;处理投诉时要善于分析原因，学会换位思考，尽量站在客户的角度积极研究解决对策，做到公平、合理，当好“调解员”。
二是要做到以客户为中心。银行业是高风险行业，它的每一笔业务都要在规章制度的约束下进行，只有这样才能保障客户的合法正当权益，这也是近年来“铁款、铁账、铁规章”的运营管理制度不断被强化的原因。但在实际工作中，如果只是机械地照本宣科，不知变通地执行“死”规章，同样会遭人诟病，甚至造成极端事件。因此，在遵守各项规章制度的同时，根据实际情况采取人性化的处理方式，为特殊客户提供个性化的服务，有时会收到意想不到的效果。例如，对于因老弱病残、意外事件、身在外地等特殊原因，无法亲自到银行办理业务的客户开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时甚至提供上门服务，不仅方便了客户，也提升了银行形象。近日，农行朝阳凌东分理处就本着人性化的原则，办理了一笔特殊的业务：客户杨某想要办理借记卡激活业务，但患病在家，不能亲自来网点办理。凌东分理处就采取了由两名工作人员上门服务的办法，成功为杨某激活了借记卡，取出了治疗费，深得客户好评。
三是要不断提升业务素质。近年来，随着客户维权意识的不断提升，客户对银行业务差错率的容忍度越来越低，虽然“三化三铁”创建工作的开展，有效减少了柜面差错，但偶然现象的存在，仍然会引发客户投诉，影响银行声誉，甚至给银行造成重大损失。笔者认为，要不断降低差错率，应做到如下两点：一是要养成良好的工作习惯。银行柜面业务看似简单，但要真正做好，务必要在“细”字上下功夫，注重工作细节、程序细节和服务细节，勤于思考，善于总结，切实增强责任意识，养成规范的业务操作习惯;二是要加强学习和培训。要定期对柜面人员，尤其是新入行员工进行培训，从礼仪形象到沟通技巧，从规章制度到临柜业务操作知识，使其全面了解各操作环节的要领和依据，熟练掌握各项业务流程和技能，促进柜台服务快、准、好，避免出现差错和堵塞。
四是要加强网点环境建设。环境会对人产生潜移默化的影响，轻松整洁的服务环境会让客户心情愉悦，相反，机械冰冷的环境会增加客户压力，让客户感到心寒。而网点环境建设既包括硬环境建设，也包括软环境建设。在硬环境建设方面，要在持续保持营业大厅干净整洁的基础上，结合网点服务能力，增加自动存取款机、叫号机、查询机等自助设备，加强网上银行、手机银行、电话银行等电子渠道建设，有效分流客户，减少客户等待时间，提升工作效率。在软环境建设方面，要强化以“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”为内容的“6S管理”建设，这是现代企业行之有效的现场管理理念和方法，其作用是：提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。同时，要加强网点服务导入，注重发挥大堂经理对网点秩序建设的作用，充分体现大堂经理的岗位价值，构建更加细化、专业化的网点服务流程，提升服务形象。
五是要重视投诉反馈机制建设。一方面，银行不能害怕被投诉，应把客户投诉看成是与客户沟通交流的机制，看成是社会舆论监督的一部分，善于分析投诉的原因、规律等相关要素，为业务经营提供有价值的风险预警信息。另一方面，处理投诉要坚持原则。近年来，为提升客户满意度，防范声誉风险，银行越来越重视投诉的处理，有的银行专门成立了处理客户投诉的部门，有的银行则派专人盯紧各大媒体、论坛，甚至有的银行为了息事宁人，不将事态扩大，采取向客户妥协的方式处理投诉。我曾在网上看到这样一则消息：有一位客户办完业务离开银行柜台后，又返回来声称在银行取到了假币，要求银行赔偿。按照银行制度，这样的情况，银行是不予承认的。但考虑到这位客户收入较低，拿着假币三番五次来银行闹，不仅扰乱了经营秩序，也损害了银行声誉，就“人性化”地放弃了原则，为客户补偿了“损失”。这样的处理方式可谓“人性化”，可一旦被别有用心的人如法炮制，势必扰乱市场秩序。笔者认为，避免投诉，维护银行声誉固然重要，但息事宁人的处理方法未必是最妥当的方法，任何时候投诉处理都不应失准绳。面对客户投诉，银行业需要原则和规范，尤其是可能会影响整个市场秩序的投诉，更加需要规范处理。
