银行被投诉的原因有多种，但常见的有：银行员工服务态度不好，办理业务出现差错，办理业务时间过长，长时间不叫号，长时间处于暂停服务状态，服务不能灵活应变等，而这些原因可以统一归结为银行服务质量的欠缺。下面是思而学教育网小编整理的浅谈银行投诉处理管理中存在的问题及建议，欢迎大家阅读参考!
【浅谈银行投诉处理管理中存在的问题及建议1】
一、基层人民银行金融消费权益保护工作存在的难点
(一)投诉难
目前我国金融监管机构实行银证保分业监管模式，随着金融消费者保护日益提上日程，相关监管部门已开展金融消费者保护工作，但是现实中仍然存在以下问题：一是无处投诉。农村地区金融监管机构相对薄弱，除人民银行外，银、证、保三个主管部门均无下设机构，造成处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失，农村金融消费者权益受到侵害时没有投诉受理主体，难以主张自己的合法权益。例如，农村地区非法集资问题多因监管主体不明、涉及部门多、协调难度大、监管职能交叉等因素使农村金融消费者的合法权益得不到应有的保护。二是不知向谁投诉。目前受理投诉机构包括各银行业金融机构、人行、银监、工商等，基于宣传以及金融消费者认知等因素造成的现实问题是消费者在金融消费过程中遇到问题时难以判断应向谁投诉，投诉处理过程中因职能不清难以确定投诉主体，如常见的变相吸收存款问题、贷款搭售、收费问题等。同时，因各监管部门的信息资料未能实现共享，导致重复工作，造成行政成本增加、行政效率降低。三是不知如何投诉。随着我国金融业发展，各类金融产品层出不穷，与金融产品和服务方式创新的速度相比，金融知识普及教育显得滞后，特别是农村消费者，往往只能通过“犯错误”被动地获得金融知识，导致缺乏自我权益保护意识。从澄江支行受理的一起贷款偿还纠纷看，因金融消费者未保存当时的还款凭证，同时又无其他证据证明，导致无法维护其自身的合法权益。四是不敢投诉。当前银行业金融机构相对于客户处于绝对强势地位，客户投诉后害怕遭到变相报复，不敢投诉。如江川某股份制商业银行办理贴息贷款担保时要求贷款主体及担保主体必须开立储蓄账户，客户认为其目的是为了吸收更多储蓄存款。涉及200多笔业务的消费者中只有金融系统中的一名职工敢于投诉，其他人怕投诉后办理不了贷款。
(二)约束难
一是对于格式条款的约束难。金融经营者对于所提供的金融商品或服务掌握着关键资源和重要信息，并且处于金融领域的专业地位，其与金融消费者之间存在地位的不平等以及信息的极不对称，金融消费者在金融消费过程中往往因“霸王条款”而遭到利益受损。维权中心受理过的一起信用卡逾期投诉。反映的情况是未及时收到商业银行账单，出现逾期利息和滞纳金。商业银行信用卡章程对商业银行做比较有利的规定，消费者在办理信用卡时签字认可，协商处理中商业银行处于较为有利的地位。基层人民银行在处理此类问题上显得力不从心，因人民银行不同于法院，可以参照民法的显失公平原则以及合同法的有关规定对于银行业金融机构的显失公平的格式条款给予合理的裁定。二是目前法律对于金融消费者权益的保护的法律条文过于原则，约束难。例如对于存款人保护问题，尽管《银行业监督管理法》和《商业银行法》都将“保护存款人和其他客户的合法利益”和“促进银行业健康发展、保护商业银行的合法权益”并列写入，但也只是原则规定了对存款人的保护，缺乏相关配套制度。三是目前法律对于银行业金融机构违反法定义务的行为缺乏刚性，约束难。维权中心受理过一起因对理财产品销售风险提示不足而导致的投诉。因客户经理为了个人业绩，竭力介绍理财产品的收益率，甚至口头承诺该产品最低收益比银行活期存款利率高，而没有提醒消费者要注意的风险，导致投资者收益预期落空或损失。针对此类问题，因无相关证据加以佐证，基层央行在处理此类投诉时显得无力。调查发现，目前对于损害金融消费者权益的金融机构，基层人民银行一般采取的措施是发个通告、给个评价，而稍具惩戒措施的监督检查和行政处罚往往因为时滞以及工作安排等原因流于形式，缺乏实质性、针对性强的惩戒手段，处理投诉的效果难免会受到一定程度的影响。
(三)工作开展难
一是从金融消费者权益保护试点工作开展以来，均成立了各级工作领导小组，小组成员大多为人民银行行长、副行长以及各银行业金融机构主要负责人，阵容强大，但精力有限，且主要执行机构为办公室。开展调研、收集材料，以及与诸多单位、消费者进行沟通协调，组织召开相关工作会议，开展宣传活动等，都需要有足够的人员才能应对。目前，地州中心支行以及县支行工作人员大多为兼岗，开展工作时精力和时间均显不足。二是金融消费者保护是个全新的综合性课题，涉及到经济金融、法律等诸多专业知识，在处理投诉的过程中需要对各银行业金融机构的产品、内部规程较为熟悉，这对开展消费者保护的工作人员在知识结构和工作视野上提出了新的要求，现实情况中很难达到工作要求，投入精力有限，致使保护工作推进乏力。
二、建议
第一，针对投诉难的问题：一是应尽快完善金融消费者保护工作立法，明确金融消费者保护行政主管机关及其职责，解决“无处投诉”的问题。目前金融业务交叉与创新以及综合化经营趋势明显，金融产品和服务的界限日益模糊，自上而下尽快完善立法体系，明确人民银行作为金融消费者保护行政主管机关的职责，将分散于工商行政管理部门、质量监督管理部门以及“三会”中有关金融消费者保护的行政职能分离出来，由已成立的人民银行金融消费保护局专门负责行使金融消费者保护和纠纷处理职责显得尤为必要。二是建立全国统一、权威的金融消费者投诉平台，赋予人民银行及其分支机构纠纷投诉受理、调查取证、调解、裁定的权限，解决“向谁投诉”的问题。三是加大对金融消费者的金融知识宣传解决“如何投诉”问题。借鉴美国等国家经验，将金融知识教育纳入国民教育体系。同时参照英国金融能力指导委员会(FCSG)的做法，明确由人民银行针对金融知识最为缺乏的群体和承担主要社会责任的群体，利用其超脱的专业地位和值得信任的形象，通过网络、电视节目、刊物、培训和实践等途径向国民提供金融产品与服务方面的信息。同时开通“金融消费权益维护”微博，并定期发布金融消费风险提示和消费者投诉情况，提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。四是针对金融消费者投诉后可能受到的利益损害等情况，人民银行应建立健全金融消费者投诉保护机制，通过后续跟踪、业务跟进，确保金融消费者投诉后能够享受到平等的金融服务待遇。
第二，赋予人民银行及其分支机构监督检查和审查金融机构格式合同条款的权限，通过建立多层次的事前保护机制，设定经营者对消费者负有法定的强制性义务，杜绝“霸王条款”现象，才能使消费者实质上能够获得与经营者对等的地位，从根源上解决纠纷问题。制定专门法律着重强调银行业金融机构应当依法全面履行金融消费者保护义务，并对违反义务的行为给予切实可行、针对性较强的惩戒措施，才能保证金融消费者权益保护工作落到实处。
第三，加大对金融法制的培训学习力度，拓宽金融消费者权益保护工作视野。通过远程培训系统对从事金融消费权益保护的人员进行专项培训，从相关法律法规入手，重点解决维权过程中的合规性，可操作性。建立全国联网的金融维权案例系统，案例收集过程中注重收集投诉案由、投诉处理过程、调查取证过程、最终处理结果，投诉中涉及的违规内容、相关处理措施等，有利于基层金融消费者权益保护工作的借鉴，提高实际工作效率。
【浅谈银行投诉处理管理中存在的问题及建议2】
如何提升窗口服务水平和服务质量，是摆在各银行业机构面前的共同课题。近期，我们组织开展了“菏泽市银行业优质文明服务月活动”，对社会公众较为关注的银行业焦点、难点问题进行了实地调研，分析了银行业服务工作中存在的问题及根源，探索了解决问题的方法及措施。
一、当前银行业窗口服务发展现状
当前，社会各界对金融服务的需求日益增长，银行业金融机构高度重视提高服务水平，均树立了“以客户为中心”的经营理念，不断深化服务内涵，拓宽服务渠道，强化服务管理，服务水平得到较大提升。
(一)硬件设施不断改善。近年来，银行业金融机构大力推进网点设施建设，精心布局，服务环境和服务设施有了较大改善。与之前相比，各银行业机构均在着力打造现代化的营业环境，不断完善服务功能及配套设施，改善客户服务体验、优化服务流程。调查过程中发现：中国银行曹县支行装修风格简约，舒适温馨，柜台高低适中，高柜区、低柜区、自助服务区、理财区等划分清楚，一目了然，客户在办理相应业务时一步到位，提高了服务效率;曹县联社青菏分社按照“高起点、高标准、高水平、现代化”的要求，对营业网点进行全方位的装修和升级改造，同时加大人力、物力、财力，增设了网银体验机、自助银行、自助填单机、可冠字查询的存取款机等设备，随着硬件建设水平不断上升，服务功能显著增强。
(二)服务方式不断创新。各银行业机构以创新服务方式为出发点，大力开展“微笑服务”“智慧服务”“上门服务”等新型服务方式。大部分营业网点设置了大堂经理，多数营业网点员工服务用语和仪态达到规范要求，微笑服务已成为各银行业要求员工的一种常态。在“智慧服务”方面，各银行不断推出短信银行、手机银行，利用微博、微信等新型客户服务渠道，避免了部分客户花精力、花时间往返银行柜台。各行还针对服务范围、产品功能、操作人性化等方面不断优化，以便带给客户更加良好、贴心的服务体验，相比其他人工服务方式，智能服务效率更高、覆盖范围更广，顺应了智能识别技术、云计算技术的应用趋势。面对行动不方便的客户，“上门服务”亦成为各银行业的一种“规范”，如：中行菏泽东城支行客户经理驱车20余公里上门为意外受伤的客户办理业务，解决客户燃眉之急;农行菏泽青年路支行工作人员上门为瘫痪在床客户补办存折，解决了行动不便去营业网点办理的麻烦。在创新服务方面，成武农商行成立“贷款受理中心”，客户需要贷款，直接拨打8884888热线电话，“贷款受理中心”受理贷款申请后，客户所在地支行信贷人员主动上门服务;莱商银行菏泽分行针对客户办理大额、零币等特殊现金业务，临时开设窗口办理，避免了影响其它客户办理业务。
(三)客户投诉处理机制不断完善。各银行业金融机构逐步建立健全了客户投诉处理制度、投诉应急预案和投诉电话等，各分支行职责明确，职能部门协同配合，客户投诉实行了首问责任制，保障客户投诉妥善处理和限时处理，有效化解了客户与银行之间的矛盾，维护了行业形象。如：农行菏泽分行设立专人专岗处理客户业务咨询、服务投诉等事件，做到第一时间落实到人，及时解决客户对业务、服务上存在的矛盾或纠纷;菏泽农信社开通了96006006的投诉电话，成立了投诉中心，专门受理客户在业务办理等各方面的投诉。
二、银行服务工作仍存在的问题
各银行业金融机构虽然通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等方式极大提高了广大客户对银行业的满意度，提升了银行业整体形象。但是，总体服务质量和社会的需求仍有差距，体现在部分员工服务意识不强，服务水平不高等方面。
(一)部分营业网点服务环境仍需改善。一是部分营业网点功能设置不合理，对公窗口与个人业务窗口配置不合理，部分网点没有设立弹性窗口，窗口开设和柜员分配不均衡;二是缺少相应的功能区分，部分网点缺少理财室、贵宾窗口和非现金业务区，有的网点虽然设有理财室、贵宾窗口和非现金业务区，但是由于人员配备不足未能发挥应有的作用;三是部分营业网点大堂布置仍需改进，网点内宣传广告张贴、摆放无序，服务设施配置不全。
(二)营业网点服务水平仍需提高。一是部分柜员对新业务、新产品熟悉程度不够，对客户的咨询、答疑等方面不能圆满解答，在服务上的应变和灵活程度也不能因人而异;办理业务动作较慢，操作生疏;二是员工不能做到主动、耐心、热情地接待客户，与客户交流沟通的能力不强、与客户的感情联络维系做得欠缺，在接待客户时没有做到“亲情服务举手迎、唱票接递热情问、规范操作快捷办”;对老年客户说话冷淡、语速过快。
(三)从业人员培训工作仍需加强。部分银行业机构对员工的培训不系统，部分员工对金融法律、法规学习不够，服务理念不成熟，员工的责任心、荣誉感不强，致使服务水平出现差距。部分大堂经理综合业务知识难以满足客户和业务发展的需要，特别是基层营业网点的大堂经理只能起到维持现场秩序的作用，难以承担起业务咨询、指导业务信息填制、减少窗口柜员压力、分流客户的职责。
(四)重业务、轻服务粗放式管理模式亟待改进。部分银行把目标集中于发展业务上，服务意识淡化;对改善网点服务工作的重视程度不够，目前部分银行业机构片面追求经营效益，一味强调对大客户的优质服务，忽视中小客户，经营上存在重业务、轻服务的粗放式管理模式，对营业网点的服务工作重视不够，造成网点服务质量下滑;部分网点主动服务意识不强，服务措施缺乏弹性，多数机构满足于上级行“要我怎样做，我就怎样做”，未能真正做到“以客户为中心”，未能围绕服务工作“急客户所急，想客户所想”，主动提高服务意识和服务水平。
(五)自助设备功能未充分发挥。银行营业网点对自助设施功能宣传不到位，部分客户对自助设备存在不了解、不会操作等问题，部分客户宁愿排队，也不愿使用自助设备，特别是老年客户，很难接受在自助设施上办理业务，造成柜面得不到有效分流。即使部分客户使用自助设施，也局限存、取款等单一的业务方式上，其他如缴费、挂失等业务不能发挥应有的作用，对人员分流作用起不到明显作用。
(六)对产品风险提示不到位。部分理财经理片面介绍产品的赢利空间，而对产品的风险提示不够，尤其是部分网点将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混肴;产品宣传不够规范，风险提示不充分，如部分网点仅在理财产品的宣传页上印有“请充分认识人民币理财产品的投资风险，自主选择”的风险提示字样，对可能产生的风险后果却没有明示。
三、解决问题的措施及建议
(一)科学配置服务资源，全面提高服务水平。各银行机构在优化网点布局，加大网点建设和改造力度的同时，要充分体现以人为本，有效增加便民设施，在改善网点硬件设施的同时注重改进软件环境。保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方，提供完善、周到的便民设施，设置利率牌、业务品种项目牌，服务收费标准牌等并将收费依据及时更新，提高服务透明度，做好宣传，减少客户疑问和矛盾。
(二)加强金融知识的普及教育，拓展交易渠道。各银行机构应加大对电子银行使用的宣传教育，让客户充分了解现代金融服务的安全性和便捷性，放心使用各种现代金融工具，减少简单业务在银行的面对面办理，减少无谓的资源浪费和损耗。为鼓励客户使用自助设备，大堂经理可以现场演示、讲解电子产品的安全性和快捷性，并指导客户使用电话银行、网上银行和自助设备，以拓展交易渠道，减轻柜员压力，缩短客户业务办理时间
(三)加强员工培训，改善服务质量。各银行机构要引导员工树立“靠服务求发展，打造优质服务品牌”的经营理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，全面提高优质文明服务的水平;及时完善柜员应知应会各类业务操作手册，对新业务、新产品进行培训，切实解决业务品种日益丰富、系统不断升级而带来的员工业务操作生疏问题，以提高员工业务处理的熟练度，进一步提高柜面工作效率，改善服务质量。
(四)完善绩效考核，提高服务水平。各银行机构要及时完善绩效考核和监督检查机制，并指导基层网点建立科学的绩效考核体系，防止分支机构片面追求经营绩效，同时加强对文明服务工作的监督检查，制定和执行服务质量定期检查制度，确保各项服务制度落到实处，充分调动广大员工提高服务质量的积极性。
(五)实行“弹性服务”，分类设置窗口。各银行网点要根据客户需求和业务特点，合理设置“弹性窗口”，实行“弹性排班”，充分挖掘现有资源的潜力，最大程度地满足客户对金融服务的需求。对于特殊业务较多的网点，如每月退休金集中发放的时间段，可以开设养老金领取专用窗口，也可根据业务的特点设置零钱兑换窗口、业务咨询窗口等。这样以来，不同窗口的业务就相对专一，办理业务效率相对提高。
(六)实施业务流程再造，提高服务效率。在严格程序、严格内控的前提下，各银行机构对现有业务流程进行重新梳理，减少不必要的操作环节和程序，简化前台业务流程，缩短办理时间，提高办理效率。
(七)树立良好典型，推进文明服务建设。充分发挥银行业协会的作用，通过组织开展银行优质文明活动，表彰环境整洁、服务优质、文明高效的营业网点和业务水平高、服务态度好、客户满意度高的员工，树立良好典型;同时，通过定期、不定期对银行营业网点的服务情况进行督促检查，推动银行网点服务质量不断提高
